Khi/nếu bạn phản ứng, hãy phản ứng qua blog. Dù những phản
ứng khác nhau trong công ty bạn là gì – phủ nhận, sa thải, thu hồi sản
phẩm, gọi luật sư – hãy biến nó thành vấn đề cá nhân và việc nhỏ.
“Tôi là người làm việc ở công ty sản xuất sản phẩm đó và tôi rất tiếc là
bạn không hài lòng với nó,” dễ nghe hơn là lệnh cấm lặp lại khiếu nại
(mà chắc chắn các blog khác sẽ lặp lại khiếu nại đó.) Bằng việc đưa
câu trả lời của bạn lên blog, bạn bảo đảm rằng nó được đọc bởi những
người có khả năng và sẵn sàng đưa vấn đề đi xa hơn.
Biến nó thành việc nhỏ và khép lại. Nếu bạn sản xuất xe hơi mà chiếc
xe bị nổ vì bạn đặt thùng xăng cạnh thiết bị đánh lửa thì vụ việc này sẽ rất
lớn. Nhưng nếu đó chỉ là một cá nhân bất mãn, hãy giải quyết sự việc ở
mức độ đó. “Không gian blog” không phải là môi trường kinh doanh trong
đó búa tạ không phải là công cụ hữu hiệu để bóc lạc (xem thêm phần “Ứng
xử với thành viên của công chúng” trong Chương bốn).
Thư gửi ban biên tập
Nếu một khách hàng của công ty viết thư gửi ban biên tập của một tờ báo
để khiếu nại về bạn, có thể là muốn phản hồi một bài viết trong đó bạn
được trích dẫn, hãy làm hai việc sau:
1. Trực tiếp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách.
2. Viết thư cho ban biên tập trả lời khiếu nại và cung cấp thông tin cho
biết bạn đã giải quyết trực tiếp với khách hàng. Đừng nói rằng có thể
bây giờ khách hàng đã hài lòng.
Nếu thư của bạn không được đăng trong số tiếp theo, bạn sẽ có cơ sở cho
việc khiếu nại. Tuy nhiên, đây là một tình huống bất thường. Bất kỳ độc giả
nào cũng là khách hàng trực tiếp của một ấn phẩm và mong đợi một khiếu
nại có cơ sở được ấn phẩm xem xét (nếu không bị bỏ qua.) Ngày càng có
