Lời nói đầu
NHỮNG VIỆC BẠN LÀM VÔ CÙNG QUAN TRỌNG
Chỉ thỏa mãn khách hàng vẫn chưa đủ; cần phải khiến khách hàng "vui thích" - khiến họ ngạc nhiên bởi những gì họ cần
đã đạt được,thậm chí còn vượt ra ngoài mong đợi của họ.
— A. BLANTON GODFREY —
Phục vụ khách hàng. Vài từ ngắn ngủi bao hàm thật nhiều điều. Trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn đề, gỡ rối những bế tắc
liên hoàn, khắc phục những thứ đã đổ vỡ và tìm ra những thiệt hại, cuối cùng là trấn an những người đang nổi giận và khiến
những người rụt rè yên tâm. Và luôn tiến hành công việc với một khả năng khiến mọi người phải kinh ngạc như việc biểu diễn trò
ả
o thuật lấy một chú thỏ ra khỏi chiếc mũ: Mang đến cho những người giao dịch cùng bạn các sản phẩm, dịch vụ, cũng như các
giải pháp phù hợp.
Cách đây không lâu, công việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng chỉ được coi là một nghề nghiệp "tầm thường". Bán hàng
ư
? Đó là một nghề có tương lai. Marketing? Giờ đây đó là một nghề có uy tín. Quảng cáo ư? Thật bí ẩn! Internet - thật tuyệt!
Nhưng còn dịch vụ khách hàng? Thật buồn tẻ. Một con đường sự nghiệp chẳng dẫn tới đâu. Các đồng nghiệp coi thường "những
kẻ chuyên làm việc với những khách hàng luôn than vãn". Còn khách hàng - để xem nào, có lẽ hầu hết đều coi người đại diện
dịch vụ khách hàng là dành cho những người kém cỏi, những người mỗi sáng tỉnh giấc, nhìn vào gương, nở nụ cười toe toét, và tự
nhủ: "Hôm nay sẽ là một ngày vui đây. Mình sẽ đến đó và làm phiền 217 khách hàng đầu tiên." Và sau đó chỉ thực hiện đúng như
vậy. Thật là những hình ảnh không mấy tốt đẹp.
Đến cuối những năm 1990, khoảng thời gian diễn ra sự sụp đổ của các công ty Dot-com, các nhà quản lý kinh doanh chuyên
nghiệp bắt đầu nhận ra điều gì đó thật quan trọng. Họ khám phá ra rằng, những tổ chức đã toàn tâm cống hiến để đem lại cho
khách hàng dịch vụ tuyệt hảo có được kết quả tài chính tốt hơn. Các tổ chức này phát triển nhanh hơn và thu được nhiều lợi
nhuận hơn các tổ chức chỉ hoạt động trong khả năng có thể để đem lại cho khách hàng càng ít càng tốt, bất kể đó là dịch vụ trực
tuyến hay trực tiếp. Tóm lại, các công ty chú trọng đến dịch vụ khách hàng toàn diện kiếm được nhiều lợi nhuận hơn và giữ chân
khách hàng lâu hơn so với các công ty không thực hiện điều đó.
Các nhà nghiên cứu cũng nhận thấy rằng các tổ chức dịch vụ thành công nhất có chi phí marketing thấp hơn, số lượng khách
hàng cảm thấy thất vọng hay than phiền cũng ít hơn, và khách hàng quay lại hợp tác nhiều hơn. Thêm vào đó, dịch vụ tốt cũng
mang đến phần thưởng nội tại: Số nhân viên phải luân chuyển hay vắng mặt thấp hơn, đồng thời tinh thần và mức độ hài lòng với
công việc của nhân viên cao hơn. Những công ty khiến khách hàng hài lòng sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn.
Những công ty chú trọng đến dịch vụ khách hàng tuyệt hảo cũng là những công ty có chất lượng tốt hơn và thành công hơn
so với những công ty không coi trọng dịch vụ khách hàng.
Nỗ lực hết mình, thấu hiểu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, sự săn sóc nhẹ nhàng, yêu thương khách hàng, mang lại
dịch vụ khách hàng tuyệt hảo trở thành mục đích tối thượng của các tổ chức - và mục đích đó cũng nhận được sự quan tâm rõ rệt.
Nhiều cuốn sách được viết ra. Các khẩu hiệu được giương cao. Và nhiều bài phát biểu được thuyết trình. Tất cả đều hùng hồn
tuyên bố về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Một cuộc cách mạng trong cách nhìn nhận và đánh giá dịch vụ khách hàng
đã bắt đầu - và vẫn tiếp diễn tới tận hôm nay.
Trong vòng sáu năm kể từ khi bắt đầu cuộc cách mạng trong ngành dịch vụ, chúng ta đã biết thêm rất nhiều về những điều
cần thiết để tạo dựng và giữ vững lợi thế dịch vụ. Và trong tất cả những điều chúng ta đã học, trong tất cả những điều được ghi lại
và nhắc đến, phần quan trọng nhất khi tạo lập một “lợi thế dịch vụ” - vẫn là chính bạn.
Những việc bạn làm hết sức quan trọng. Điều bạn cần là làm việc - làm việc chăm chỉ. Trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn
đề, gỡ rối những bế tắc liên quan đến nhau, khắc phục những đổ vỡ và khôi phục những thiệt hại, trấn an những người đang nổi
giận và khiến những người rụt rè yên tâm. Và tiến hành công việc với một khả năng khiến mọi người phải kinh ngạc như trò ảo
thuật lôi một chú thỏ ra khỏi chiếc mũ: Thu xếp cho đối tác các loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, giúp họ tận hưởng và thu
được nhiều lợi ích nhất trong những giao dịch đó.
Cuốn sách Delivering Knock Your Socks Off Service (Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ) được viết để chia sẻ với các bạn
những điều chúng tôi học hỏi được về dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng trong vòng 15 năm quan sát và làm việc với hàng
nghìn khách hàng, với tư cách là những người chuyên về dịch vụ khách hàng. Những chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách
hàng sẽ khiến cuộc sống và công việc của khách hàng trở nên đơn giản hơn thay vì khiến chúng trở nên khó khăn hơn, mọi thứ
