Chúng ta sẽ không bàn về các phương pháp kết thúc giao dịch trên vì: (1)
bạn có thể tra cứu chúng trong bất kỳ quyển sách hay nào về phương pháp
bán hàng bằng giao tiếp cá nhân; (2) việc kết thúc giao dịch chẳng qua là để
đạt một cam kết thực hiện việc gì đó, ngoài những việc mà khách hàng tiềm
năng đã cam kết hay đã/đang thực hiện.
Khó khăn chính là ở đây. Ngày qua ngày, nhiều cuộc tiếp xúc bán hàng tốt
đẹp vẫn diễn ra. Các nhân viên bán hàng vẫn có những cuộc đối thoại hợp
lý, những buổi trò chuyện thú vị, và những cơ hội để trình bày câu chuyện
của mình; họ cũng đã làm tất cả những việc đó với một phong cách đáng tin
cậy, đầy hấp dẫn. Thế rồi, vào cuối buổi gặp, câu chuyện thỉnh thoảng lại có
vẻ rời rạc vì không được nối kết chặt chẽ với một kết thúc hợp lý.
Câu chuyện bị rời rạc vì, như nhiều thí nghiệm tâm lý đã chứng minh, vào
thời điểm kết thúc giao dịch, thái độ của cả người bán và người mua đều
không còn giống như trong suốt thời gian diễn ra cuộc tiếp xúc bán hàng.
Có một điều gì đó thuộc về cảm xúc đã tác động đến các khách hàng tiềm
năng, làm cho họ có cảm giác khác đi về những gì mà nhân viên bán hàng
sắp yêu cầu họ làm.
Ðó có thể là sự băn khoăn, do người mua hối hận hay lo lắng rằng đã mua
hàng một cách bốc đồng. Liệu mình quyết định thế có vội quá không? Mình
đã hiểu rõ về nhân viên bán hàng này chưa? Ðủ để tin được anh ta chưa?
Quyết định này có đúng đắn thật không?
Ðối với nhân viên bán hàng, sự lo lắng của họ lại là: thời điểm kết thúc giao
dịch là khoảnh khắc của sự thật - khoảnh khắc quyết định: “Nếu tôi không
có được đơn đặt hàng ngay bây giờ, tôi sẽ không bao giờ có được nó,” hay:
“Tôi không muốn bị từ chối.” Nỗi lo bị từ chối có lẽ là vấn đề băn khoăn
lớn nhất của tất cả các nhân viên bán hàng.
Chúng tôi đã thấy một hiện tượng rất thú vị. Khi không có người quản lý
kinh doanh ở trong phòng, chúng tôi yêu cầu một nhóm nhân viên kinh
doanh giơ tay biểu quyết nếu họ đồng ý với nhận định sau: “Tôi thường có
