Dan Weilbaker đã gặp phải trường hợp tương tự. Hiện ông đang là giáo sư
phụ trách môn Kinh doanh McKesson (McKesson Professor of Sales) ở
trường đại học Northern Illinois. Khởi sự ông là một nhân viên bán dược
phẩm, sau đó trở thành giám đốc tiếp thị và bán hàng toàn quốc, trước khi
gia nhập giới học thuật. Nhớ lại những ngày đầu tiên mới đi làm, ông đã
thực hiện một cách tận tâm hệt như những gì công ty huấn luyện: đến
phòng mạch các bác sĩ, nói cái này, làm cái kia. Dan nói, “Chẳng cần biết vị
bác sĩ kia quan tâm tới cái gì, tôi cứ thế là tuôn ra những điều mình muốn
nói với ông ta.” Rõ ràng Dan không tới phòng mạch để có được một cuộc
đối thoại, dù là cuộc đối thoại có ý nghĩa hay là không. Dan nghĩ rằng các
bác sĩ, cũng giống như bao khách hàng khác, đều là những người bận rộn;
họ chẳng có dư thời gian để nghe những chuyện vớ vẩn.
Một ngày nọ, Dan gặp phải một vị bác sĩ đã chán ngấy chuyện này. “Ông ta
nói với tôi, ‘Cậu chẳng màng đến những gì tôi quan tâm. Cậu đến đây chỉ
để bán hàng của cậu, và tôi cũng chẳng quan tâm đâu. Ra khỏi đây đi!’ Với
một nhân viên bán hàng trẻ, việc đó thật xấu hổ. Nhưng nó đã dạy cho tôi
biết, tôi cần phải quan tâm đến những vấn đề của khách hàng hơn là của
tôi.”
Khi bạn đi bắt đầu bằng động lực người bán-kẻ mua là bạn đã gặp rắc rối
rồi. Nếu khách hàng tiềm năng thực sự cảnh giác thì bạn khó lòng mà bán
được gì cho họ. Nếu bạn không thể khiến cho khách hàng nói chuyện - bất
cứ chuyện gì - bằng cách tạo ra một hoàn cảnh cũng như môi trường mà họ
cảm thấy an toàn và muốn cởi mở, thì sẽ rất khó khăn để tiếp tục tìm hiểu
về tình hình của họ. Một khi họ cảm thấy không thoải mái khi nói chuyện
với bạn, họ sẽ không tự nguyện nói ra những thông tin chân thực - những
thông tin qua đó có thể giúp bạn thấu hiểu những khó khăn, nhu cầu, hay
mong muốn của họ.
Như đã trao đổi trong Chương 4, bạn nên tạo ra một bầu không khí càng
thoải mái càng tốt cho khách hàng tiềm năng ngay từ khi bước chân vào văn
phòng họ. Mục đích là nhằm xây dựng sự quan tâm của khách hàng, rồi
