ít thời gian cho việc đọc – nhưng biết mọi con số trong kinh doanh – và
dành hết thời gian của mình tìm ra ý nghĩa của bản chất con người nên ông
ấy liên tục tái phát minh quy trình này. Đó là tài năng đặc biệt và là nền
tảng của sự sáng tạo của ông. Nó cũng có nghĩa là ông ấy lệ thuộc vào
những người khác đối với những gì ông ấy không thể làm và trân trọng
những việc họ làm, nâng cao đạo đức phục vụ của ông ấy.
Quản Lý Sự Thỏa Hiệp Được-Mất Của Bạn
Phần khó khăn đối với hầu hết những thạc sĩ QTKD là một khi đã đâu
vào đó, con đường này vẫn phải tiếp tục kiên trì tập trung vào việc làm thế
nào để phục vụ người khác. Tôi nhận thấy rằng những thạc sĩ QTKD có thể
gặp khó khăn khi thực hiện việc này, chủ yếu bởi vì dường như người ta
càng nỗ lực, người ta càng mong đợi sự đền đáp to lớn hơn. Vì vậy nó đòi
hỏi bạn phải hiểu là nếu có một sự đền đáp cho việc bạn phục vụ những
người khác thì nó thường đến sau một thời gian dài và không phải theo
những cách mà bạn mong đợi.
Trong trường hợp của Paul, những mong đợi của ông ấy rất thấp. Khi
mọi người đến làm việc với ông ấy ở Kinko’s, “Tôi rất vui mừng được đón
tiếp họ. Tôi nghĩ mọi người thông minh hơn tôi và tôi thật may mắn khi có
họ ở đây.” Ông ấy cũng bị ám ảnh với sự phục vụ dành cho những khách
hàng và những đồng nghiệp.
Một ngày sau vài chuyến thăm viếng các cửa hiệu và nhận thấy những
yếu kém tai hại trong các hệ thống thu tiền của Kinko’s, tôi đã hỏi Paul làm
thế nào mà Kinko’s có thể vẫn thành công về mặt tài chính. Ông ấy đã đáp
rằng công ty phụ thuộc vào những đồng nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, những người được giáo dục vừa đủ để giúp mỗi khách hàng, bất kể
nhu cầu nào. “Nếu chúng tôi cho các đồng nghiệp mọi thứ họ cần thì sau đó
họ sẽ làm y như vậy với khách hàng của chúng tôi.” Paul tin rằng phục vụ
cá nhân, chứ không phải những hệ thống kỹ thuật, là trái tim và linh hồn
của sự thành công của Kinko’s.
Đạo đức phục vụ của Paul phát triển từ một ý chí sắt đá được sinh ra từ
nền tảng của cảm giác kém cỏi và bất tài vô dụng, một đạo đức được phát
