bộ. Sev-5 là một vấn đề kỹ thuật tương đối không quan trọng, có
thể được các kỹ sư giải quyết ngay trong ngày làm việc. Sev-1 là một
vấn đề khẩn cấp, đặt ra một loạt những thứ có liên quan đến máy
nhắn tin (Amazon vẫn gửi chúng cho các kỹ sư). Nó đòi hỏi phải
phản ứng ngay lập tức và toàn bộ tình hình sau đó sẽ được xem xét bởi
một thành viên của hội đồng quản lý của Bezos – S Team.
Tiếp theo, có một loại khủng hoảng hoàn toàn riêng biệt được
một số nhân viên chính thức đặt tên là Sev-B. Đó là khi một bức thư
điện tử có dấu chấm hỏi trực tiếp đến từ Bezos. Khi các nhân viên
của Amazon nhận được một trong số những lá thư này, họ sẽ bỏ mọi
thứ mình đang làm và lao nhanh vào giải quyết bất cứ vấn đề nào
được vị CEO chỉ ra. Họ thường có một vài giờ để giải quyết vấn đề
và chuẩn bị một lời giải thích kỹ lưỡng về việc nó đã xảy ra như thế
nào; câu trả lời sau đó sẽ được một loạt các nhà quản lý xem xét trước
khi được trình bày với Bezos. Những email với dấu chấm hỏi
thường được gọi là sự leo thang, đó là cách của Bezos để đảm bảo
rằng các vấn đề tiềm ẩn được giải quyết và tiếng nói của khách
hàng sẽ luôn luôn được lắng nghe ở Amazon.
Một trong những chi tiết đáng nhớ gần đây tại Amazon bắt
đầu với một sự leo thang như vậy là vào cuối năm 2010. Lúc đó,
khách hàng đã xem qua sản phẩm chất bôi trơn trong danh mục sản
phẩm giữ gìn sức khỏe tình dục nhưng cuối cùng lại không mua.
Những khách hàng này đã nhận được email cá nhân giới thiệu một
loạt các loại gel. Mặc dù phạm vi giao tiếp của Bezos với các nhân
viên truyền thông của mình chỉ gồm một dấu chấm hỏi duy
nhất, nhưng họ biết rằng ông đã tức giận. Bezos tin rằng những
email của bộ phận marketing khiến khách hàng bối rối và không
nên gửi chúng đi.
Khi Bezos tức giận, ông ấy thích nói “hãy chờ năm phút nữa” và
tâm trạng sẽ lướt qua như một cơn gió mạnh vùng nhiệt đới. Khi nói
