đáng xấu hổ. Họ cũng chỉ ra rằng, Amazon đã tạo ra doanh số lớn
nhờ những email như vậy. Bezos không quan tâm đến điều đó,
không có doanh thu nào đáng giá nếu không còn niềm tin của
khách hàng. Đó là một khoảnh khắc tiết lộ và xác nhận. Bezos sẵn
sàng gạt đi lợi nhuận kinh doanh hơn là kiểm tra mối quan hệ của
Amazon với khách hàng. Bezos ngắt lời: “Ai trong căn phòng này
cần đứng dậy và đóng cửa các kênh?”.
Cuối cùng họ đã thỏa hiệp. Email tiếp thị cho một số danh mục
như chăm sóc sức khỏe và chăm sóc cá nhân đã chấm dứt hoàn toàn.
Công ty cũng quyết định xây dựng một công cụ lọc trung tâm để đảm
bảo rằng, các nhà quản lý theo danh mục không thể quảng bá các sản
phẩm nhạy cảm, vì vậy những vấn đề về quy tắc không phụ thuộc
vào sở thích cá nhân. Email tiếp thị dành cho một thời điểm khác.
Câu chuyện này đã nêu bật một trong số các mâu thuẫn bên
trong Amazon. Một thời kỳ dài khi sử dụng cách đánh giá của các
nhân viên để hướng đến việc thay đổi trang web, công ty đã dựa vào
các số liệu để đưa ra hầu hết các quyết định quan trọng, chẳng
hạn như những tính năng để giới thiệu hoặc loại bỏ. Tuy nhiên, những
câu chuyện ngẫu nhiên về khách hàng, đối lập với các con số lạnh
lùng và khô khan, cũng có sức nặng to lớn và có thể thay đổi chính
sách của Amazon. Nếu khách hàng có một trải nghiệm xấu, Bezos
thường giả định rằng nó phản ánh một vấn đề lớn hơn và yêu cầu
cách giải quyết vấn đề leo thang bên trong công ty với một dấu
chấm hỏi.
Nhiều nhân viên của Amazon đã quá quen thuộc với những bài
tập này và họ nhận thấy chúng thật ồn ào. “Tại sao toàn bộ nhóm
lại phải gạt bỏ hết mọi công việc để trả lời cho một dấu chấm hỏi?”,
một nhân viên đã từng hỏi trong một cuộc họp toàn công ty diễn ra
năm 2011, được tổ chức tại KeyArena của Seattle – một đấu trường
bóng rổ với hơn 17.000 chỗ ngồi.
