Jeff Wilke đã trả lời: “Mỗi câu chuyện đến từ một vấn đề của
khách hàng”. “Chúng ta nghiên cứu mỗi khách hàng vì họ nói cho
chúng ta biết điều gì đó về số liệu và quy trình của chúng ta. Đây
là sự kiểm định do khách hàng mang tới cho chúng ta. Chúng ta coi
họ như một nguồn thông tin quý giá.”
Bản thân phong cách của Amazon là phân quyền mạnh mẽ và
đảm bảo rằng các nhân viên mới có thể ra quyết định một cách độc
lập. Nhưng Bezos có khả năng ngăn chặn bất cứ quá trình thất bại
nào nếu nó tạo ra một vấn đề cho thậm chí chỉ một khách hàng.
Trong 12 tháng sau cuộc khủng hoảng về chất bôi trơn, Bezos đã
dọn sạch kênh thư điện tử như một nhiệm vụ cá nhân của mình. Các
nhân viên của bộ phận đó đột nhiên nhận thấy bản thân họ ở điểm
nóng nhất tại Amazon: dưới con mắt coi thường của chính nhà sáng
lập.
Mặc dù phải làm việc với tình trạng căng thẳng liên tục nhưng những
cựu nhân viên của Amazon thường coi thời gian của họ tại công ty là
hiệu quả nhất trong sự nghiệp của mình. Đồng nghiệp thông minh,
công việc nhiều thách thức và sự thay đổi thường xuyên giữa các bộ
phận đem đến cho họ nhiều cơ hội học hỏi liên tục. Faisal Masud
từng làm việc năm năm trong ngành kinh doanh bán lẻ nói: “Mọi
người đều biết công việc vất vả như thế nào và đã chọn làm việc ở
đây.” “Bạn được học hỏi liên tục và quá trình sáng tạo thật ly kỳ. Tôi
nộp các bằng sáng chế. Tôi sáng tạo. Có sự cạnh tranh mãnh liệt
trong mọi thứ bạn làm.”
Nhưng có một số người cũng bày tỏ nỗi thống khổ về trải
nghiệm của mình. Bezos nói rằng công ty thu hút những người thích
đi tiên phong và sáng tạo, nhưng các nhân viên cũ thường xuyên phàn
nàn rằng, Amazon có bộ máy hành chính cồng kềnh của một công
ty lớn, với cơ sở hạ tầng và tốc độ phát triển ở mức khởi động và
