đến các vấn đề về dịch vụ khách hàng lộn xộn thì điều đó hiếm
khi chính xác. Nhóm marketing qua thư điện tử biết chủ đề này khá
nhạy cảm và lo lắng chuẩn bị một lời giải thích. Công cụ tiếp thị trực
tiếp của Amazon là phân cấp thẩm quyền và các nhà quản lý danh
mục có thể tạo ra các chiến dịch thư điện tử gửi tới khách hàng,
những người có xem xét danh mục sản phẩm cụ thể nhưng không mua
hàng. Những thư điện tử như vậy có xu hướng tác động tới các khách
hàng đang do dự và chịu trách nhiệm cho hàng trăm triệu đô la trong
doanh thu hàng năm của Amazon. Tuy nhiên trong trường hợp của
thư điện tử về chất bôi trơn, người quản lý sản phẩm cấp thấp rõ
ràng đã vượt quá giới hạn của sự đúng mực. Nhưng nhóm marketing
không bao giờ có thể gửi đi lời giải thích này. Bezos đã yêu cầu một
cuộc họp để thảo luận về vấn đề đó.
Vào buổi sáng của một ngày trong tuần, Jeff Wilke, Doug
Herrington, Steven Shure (phó chủ tịch của mảng marketing toàn
cầu và cựu giám đốc của Time Inc.) cùng một số nhân viên khác
đã tập hợp và ngồi chờ rất trang nghiêm trong phòng họp. Bezos
bước đi mạnh mẽ. Ông bắt đầu cuộc họp theo cách của mình: “Xin
chào tất cả mọi người” và sau đó là “Vậy là Steve Shure đã gửi đi
những email về chất bôi trơn”.
Bezos không ngồi xuống ghế. Ông nhìn thẳng vào Shure. Rõ
ràng là ông đang nổi giận. Ông nói: “Tôi muốn anh hãy đóng kênh
đó lại”, “Chúng ta có thể xây dựng một công ty 100 tỉ đô la mà không
cần gửi đi một email chết tiệt nào cả.”
Một cuộc tranh cãi sôi nổi đã diễn ra ở đó. Văn hóa của Amazon là
sự đối đầu và nó bắt đầu với Bezos. Ông tin rằng giải pháp đúng
đắn sẽ xuất hiện khi những ý tưởng và quan điểm phải được tương
tác với nhau, đôi khi là dữ dội. Trong cuộc tranh luận sau đó, Wilke
và các đồng nghiệp của ông cho rằng, chất bôi trơn có sẵn trong
các cửa hàng tạp hóa, các hiệu thuốc và về mặt kỹ thuật nó không
