TA CÓ THỂ NGHĨ ĐẾN ĐIỀU GÌ KHI ĐỨNG TRONG
HÀNG ĐỢI Ở KFC?
(SDL).
Từ bé, tôi đã chết mê món gà ở KFC. Ba mẹ tôi tằn tiện, vì vậy KFC là
thứ xa xỉ hồi tôi ở tuổi ăn tuổi lớn. Mỗi năm được khoảng hai lần, sự khẩn
khoản của tôi và có lẽ là kết hợp cùng những quảng cáo rất đúng lúc trên
truyền hình thuyết phục được ba mẹ tôi đưa cả nhà đi ăn KFC.
Đã không biết bao nhiêu năm từ hồi tôi ăn KFC, vậy mà chất lượng dịch
vụ ở đây vẫn kinh khủng như thế.
Ngày hôm qua là một ví dụ rõ ràng. Tôi đi cùng Amanda, con gái tôi.
Thời gian từ khi chúng tôi bước vào tiệm đến khi chúng tôi ra về cùng với
đồ ăn là 26 phút. Hàng đợi phía trong nhà hàng di chuyển chậm đến nỗi
chúng tôi phải bỏ cuộc và đi ra cửa mua dành cho xe chạy ngang. Cuối
cùng, chúng tôi cũng mua được đồ ăn nhưng không có khăn ăn, ống hút,
hay đồ đựng bằng nhựa. Thế vẫn còn khá hơn hồi tôi ra KFC để rồi chỉ để
được nghe thông báo rằng họ đã hết gà.
Điều rất đỗi mỉa mai về dịch vụ của KFC là ở cấp độ doanh nghiệp, có
vẻ như họ cực kỳ cố gắng để đạt được dịch vụ tốt. Thẻ tên trên áo anh
chàng đứng ở sau quầy ngày hôm qua ghi anh ta là một “người cuồng
khách hàng”, hay thứ gì đại loại vậy, đây là một phần của cơn “cuồng
khách hàng” của KFC. Vài năm trước, tôi nhớ họ từng tập trung vào việc
cải thiện chất lượng tổng thể. Có thời điểm khác, tôi nhớ họ từng dán trên
tường danh sách mười câu thần chú dịch vụ hướng đến khách hàng mà mọi
nhân viên cần phấn đấu thực hiện.
Vậy tại sao dịch vụ của KFC vẫn tệ như vậy? Tôi có hai giả thuyết nhất
quán liên quan đến câu hỏi tại sao này:
