dụng chúng một cách cẩn thận. Đôi khi, việc quyết định không theo
đuổi một dự án hứa hẹn hoặc thận trọng từ bỏ hoạt động kinh doanh là
một trong những điều mạnh mẽ nhất bạn có thể làm. (Hãy xem
"Khách hàng thường sai" để biết một câu chuyện như vậy.)
Khách hàng luôn đúng thường sai
Đó là một ngày ra mắt quan trọng, chính vì vậy tôi đã dậy
từ 5 giờ sáng, uống cà phê và sẵn sàng cho công việc. Ngay
khi trang web ra mắt, hàng trăm khách hàng đã sẵn sàng và
đang chờ để mua hàng. Tôi quan sát xe hàng đầy ắp và theo
dõi sát sao hòm thư để hỗ trợ các vấn đề phát sinh.
Hạnh phúc thay, buổi ra mắt đã thành công. Tới trưa,
hơn 1.000 người đã mua hàng và con số đó tăng gấp đôi
vào cuối ngày. Những bức thư điện tử gửi đi để cảm ơn khách
hàng trong ngày hôm đó nhiều tới mức Google nhanh chóng
khóa tài khoản hòm thư điện tử của tôi lại, chắc họ nghĩ tôi là
một kẻ gửi thư rác. Một người bạn ở công ty đã giải cứu cho tôi
bằng cách khôi phục lại tài khoản và tôi lại tiếp tục việc cày
xới những thông điệp. Trong hòm thư có hàng trăm bức thư
ngắn từ những khách hàng mới và rất nhiều yêu cầu hỗ
trợ như: "Tôi đã bị mất mật khẩu", "Trang web chậm", "Tôi
có thể thay đổi thông tin đăng nhập của mình như thế nào?",
...
Và rồi tiếp đến là Dan. Bức thư của Dan viết: "Tôi
muốn được hoàn tiền." Tôi nhanh chóng viết thư trả lời
anh: "Không thành vấn đề, nhưng có gì sai sao?”
"Hãy để tôi cho anh vài lời khuyên miễn phí. Hãy gọi cho
tôi và tôi sẽ nói cho anh biết anh đã làm mất công việc của
tôi như thế nào." - Dan viết với giọng điệu rõ ràng mỉa mai.
