6. Gần gũi với khách hàng
Có lẽ nền tảng quan trọng nhất trong quản lý mà ngày nay
mọi người bỏ quên là gần gũi với khách hàng để đáp ứng các nhu
cầu và dự đoán các mong muốn của họ. Ở nhiều công ty, khách
hàng đã trở thành một nỗi phiền hà lớn, xử sự khó đoán trước của
họ làm hỏng các kế hoạch chiến lược được chuẩn bị kỹ lưỡng, hoạt
động của họ làm rối tung cả hệ thống điều hành, và họ là những
người cứ khăng khăng rằng các sản phẩm mua rồi phải hoạt động
tốt.
— Lew Young, Tổng biên tập tạp chí BusinessWeek
Một doanh nghiệp phải gần gũi với khách hàng của mình, điều
này nghe có vẻ đơn giản. Nếu thế thì tại sao lại cần phải có chương
này? Câu trả lời là, mặc dù hiện nay người ta nói nhiều về định
hướng thị trường, nhưng Lew Young và nhiều người khác vẫn đúng
khi nói: khách hàng thường xuyên bị phớt lờ hoặc là bị xem như sự
phiền toái.
Tin tốt lại chính là phạm vi và cường độ mà khách hàng thâm
nhập vào các công ty thành công vượt trội, – ở tất cả các bộ phận
bán hàng, sản xuất, nghiên cứu, kế toán. Thông điệp đơn giản đó
đã thấm sâu vào không khí doanh nghiệp. Mọi thành công trong
kinh doanh đều dựa trên kinh doanh, ít nhất là dựa trên sự kết
hợp giữa công ty và khách hàng. Có thể tóm tắt đơn giản những gì
chúng tôi khám phá được là: các công ty thành công đều rất gần
gũi với khách hàng. Họ bắt tay làm, trong khi những công ty khác
chỉ nói về điều đó.
Không có lý thuyết quản lý hiện hành nào giúp được nhiều
trong việc giải thích vai trò của khách hàng một cách hiệu quả. Phần
