lớn lý thuyết chỉ nói đến tầm quan trọng của môi trường bên
ngoài tổ chức. Tuy nhiên, điều đó còn khác xa với định hướng của
các công ty hàng đầu về khách hàng, và đây là một trong những bí
mật quan trọng trong giới kinh doanh ở Mỹ.
Vấn đề này được John Doyle, giám đốc bộ phận nghiên cứu và
phát triển công ty HP, diễn tả rất hay. Chúng ta đang thảo luận về
việc giữ vững các giá trị kinh doanh. Ông phát biểu, đặc điểm có cơ
may sống sót qua thời gian là thái độ quyết tâm tập trung vào bên
ngoài: “Cách duy nhất để anh tồn tại lâu dài là trong khi mọi người
thảo luận linh tinh, thì anh tìm được việc cần làm để đưa loạt sản
phẩm tiếp theo vào tài sản của khách hàng”.
Khi quan sát các công ty thành công, đặc biệt là cách họ ứng xử với
khách hàng, chúng tôi thấy nổi bật nhất là sự tận tụy đến mức vô
lý đối với chất lượng, lòng tin hay dịch vụ. Định hướng về khách
hàng không có nghĩa là các công ty thành công của chúng ta không
biết cách giải quyết vấn đề liên quan tới công nghệ hay chi phí.
Hãy xem xét trường hợp IBM. Không thể nói công ty này lạc hậu,
song đa số ý kiến đồng ý rằng từ nhiều thập kỷ nay, IBM không
còn dẫn đầu về công nghệ. Họ thống trị dựa trên sự cam kết về
dịch vụ.
Dịch vụ, chất lượng, lòng tin là những chiến lược nhằm giành
được lòng trung thành của khách hàng cùng với sự tăng trưởng (và
duy trì) lợi nhuận dài hạn. Luận điểm chính của chương này, và một
điều kỳ diệu kèm theo định hướng về khách hàng, là những công ty
chiến thắng đang tập trung đặc biệt vào khía cạnh phát sinh lợi
nhuận. Điều này là hệ quả của điều kia.
ÁM ẢNH VỀ DỊCH VỤ
