cách chân thật. Joe phát biểu “Các nhà hàng lớn đều thể hiện tình
cảm và sự chăm sóc xuất phát từ nhà bếp… và khi tôi bán một
chiếc xe, khách hàng của tôi sẽ rời cửa hàng với cùng một cảm giác
như khi họ bước ra khỏi một nhà hàng lớn”. Ý thức chăm sóc khách
hàng của Joe vẫn tiếp tục chói sáng suốt thời gian sau khi bán: “Khi
khách hàng quay trở lại, tôi đã cố gắng hết sức để họ có được dịch
vụ tốt nhất… Ông phải giống như một bác sĩ. Khách hàng sẽ cảm
thấy bị tổn thương khi có gì không ổn cho chiếc xe của họ ”. Thêm
vào đó, Joe đã chăm sóc mỗi khách hàng theo một cách riêng. Ông
không suy nghĩ theo lối thống kê, mà nhấn mạnh rằng ông đã
bán cho “trực tiếp một người trong mỗi lần”. Ông bảo: “Khách
hàng không phải là sự khó chịu. Họ nuôi sống tôi”.
Gordon Smith, vừa mãn nhiệm ở công ty Memorex phát biểu: “Có
lần, tôi tham dự một phiên họp của các nhà quản lý bán hàng cùng
với ông Watson. Mục tiêu là đánh giá một số vấn đề về khách
hàng. Trên cái bàn phía trước có chừng tám đến mười chồng giấy,
liên quan đến “các vấn đề về sản xuất”, “các vấn đề thiết
kế”, và tương tự. Sau khi tranh luận, ông Watson, một người to lớn,
mới chậm rãi bước đến và, bằng một cái gạt tay thật nhanh, quét
sạch mặt bàn, làm giấy tờ bay tung toé khắp phòng. Ông tuyên
bố: “Ở đây không có kiểu vấn đề nào cả. Chỉ có một vấn đề duy
nhất. Một số người trong chúng ta không quan tâm đầy đủ đến
khách hàng”. Ông quay mạnh gót trở lui và bước ra khỏi phòng, để lại
20 nhân viên cao cấp đang tự hỏi mình còn được tiếp tục làm việc
hay không”.
Trong tác phẩm Business and It’s Beliefs (Doanh nghiệp và lòng
tin), Thomas J. Watson nói về các quan niệm đã giúp ông xây dựng
công ty. Ông đưa ra một quan điểm đầy sức thuyết phục về dịch vụ
như sau:
