“Theo thời gian, dịch vụ hoàn hảo đã trở thành một phản xạ ở
IBM… Nhiều năm trước, chúng tôi đã cho đăng một quảng cáo
bằng chữ đậm, chỉ nói điều giản dị sau đây: “IBM là dịch vụ”. Tôi
vẫn thường nghĩ rằng đó là một quảng cáo tuyệt vời nhất của
chúng tôi. Nó nêu một cách rõ ràng và chính xác điều mà chúng tôi
ủ
ng hộ. Chúng tôi muốn đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
hơn bất cứ công ty nào trên thế giới… Các hợp đồng của IBM
luôn luôn đề nghị, không phải cho thuê máy mà là cung cấp dịch
vụ về máy, nghĩa là bao gồm thiết bị và tư vấn liên tục của nhân
viên IBM.”
Giống Joe Girard, IBM cũng có niềm tin sâu sắc vào dịch vụ
của mình. Trong phần lớn các công ty, chức vụ “trợ lý” cho các nhà
lãnh đạo thường chỉ là những người xách cặp, những tay sục sạo giấy
tờ, những người cạo giấy. Song ở IBM thì không thế. Ở đấy, một
số nhân viên kinh doanh hàng đầu được bổ nhiệm làm trợ lý cho
các nhà lãnh đạo tối cao của công ty. Khi ngồi vào các chức vụ này,
những trợ lý đó dùng toàn bộ kinh nghiệm ba năm chỉ để làm một
điều duy nhất – giải quyết khiếu nại của khách hàng trong vòng
24 giờ. (Ở hiện trường, sự hỗ trợ cũng nhiệt tình không kém. Một nhà
điều hành xử lý số liệu công ty Lanier tại Atlanta, đối thủ cạnh
tranh của IBM trong một số lĩnh vực, bày tỏ tín nhiệm với IBM: “Tôi
nhớ lại lần mới đây nhất chúng tôi gặp khó khăn. Chỉ trong vòng
vài giờ là cả đám nhân viên đã tới từ khắp mọi nơi. Họ mời khoảng
tám chuyên gia để giải quyết vấn đề của chúng tôi, trong đó ít
nhất bốn người đến từ châu Âu, một từ Canada, một từ Mỹ la tinh.
Đấy là điều họ vẫn thường làm”.)
Phần kỳ quái trong câu chuyện về dịch vụ của IBM là không hề
có những trò khua giáo múa đao. Mới đây, trong một tuần lễ, một
người trong nhóm chúng tôi: (1) đã ngồi cạnh một nhân viên
marketing 25 tuổi của IBM đặt cơ sở tại Oakland, trên một chuyến
