Nếu bạn nghe Phó giám đốc Marketing Buck Rodgerss nói
chuyện, cũng như chúng tôi mới đây, bạn sẽ cảm thấy quen thuộc,
và đột nhiên bạn nhận ra rằng mình đang nghe hiện thân thời nay
của Watson nói về quy tắc vàng (của dịch vụ). Rodgerss cho rằng,
mỗi lời chào hàng phải “hoàn toàn có thể giải thích được về mặt chi
phí đứng từ phía khách hàng”. (Một cựu nhân viên IBM mà chúng tôi
quen biết, than phiền: “Một nhân viên kinh doanh của IBM luôn
luôn bán sản phẩm rẻ nhất để hoàn thành công việc” và thêm rằng
ông mong mỏi có thể phát biểu như thế về công ty hiện nay của
ông. Ông nói về công ty này: “Tôi không thể tin được. Họ cố sức
bán cho khách hàng chiếc cầu Brooklyn. Họ hành động như thể
không có ngày mai”.) Rodgerss bình luận rằng IBM “được định
hướng vào khách hàng và thị trường, chứ không phải vào công nghệ”.
Ông muốn các nhân viên marketing “hành động như họ đang ăn
lương của khách hàng”, ông nói về việc “đưa toàn bộ các nguồn lực
của IBM vào phục vụ khách hàng”, rằng “có được đơn đặt hàng là
bước dễ nhất. Dịch vụ sau khi bán mới là điều đáng nói”. Ông nói
thêm rằng, IBM giữ cho các nhánh kinh doanh của họ nhỏ gọn (tối
đa 100 nhân viên) để “chúng tôi có thể làm việc”, và “chúng tôi phải
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng”.
Để đảm bảo giữ liên lạc thường xuyên, hàng tháng IBM đều đánh
giá sự hài lòng của khách hàng ở bên trong và bên ngoài công ty. Chỉ
tiêu này chiếm phần quan trọng trong việc khen thưởng, đặc biệt
đối với giới quản lý cao cấp. Các cuộc điều tra thái độ và kiến
thức nhân viên về dịch vụ khách hàng cũng được tiến hành hàng
quý.
Các nhà lãnh đạo điều hành ở IBM vẫn gặp gỡ đều đặn khách
hàng để chào hàng. Vừa mới đây ở New York, một người trong nhóm
chúng tôi đã tình cờ gặp một nhà lãnh đạo tài chính cao cấp của
công ty đang đi chào hàng, ông này nhấn mạnh rằng ông muốn
