bay từ New York đi San Francisco, (2) trò chuyện với một nhà điều
hành cấp cao của AT&T xuất thân từ IBM, (3) đã trò chuyện với
một nhà điều hành công ty Memorex, từng làm điều hành sản
xuất tại IBM, (4) thảo luận một thương vụ của IBM với một giám
đốc bệnh viện, và (5) trò chuyện với một thanh niên là cựu nhân
viên marketing của IBM trong một lớp học. Họ trông chẳng giống
nhau, từ một thiếu phụ da đen trẻ tuổi đầy hấp dẫn đến một vị
50 tuổi tóc hoa râm. Song họ lại phát biểu giống nhau. Tất cả
những người vừa kể đều đồng ý là IBM cũng có những lỗi phần
mềm, đôi khi còn ảnh hưởng đến chất lượng nữa. Song họ đều
đồng ý – và hầu như cùng một cách nói – là dịch vụ và uy tín của
IBM là vô địch. Điều gây ấn tượng mạnh ở đây là sự sâu sắc và
nhất quán trong niềm tin của họ rằng IBM thật sự quan tâm đến
dịch vụ.
Có rất nhiều ví dụ để minh chứng cho kết luận trên đây. Văn
phòng của chúng tôi nằm trên tầng 48 của toà nhà trụ sở chính của
Ngân hàng Hoa Kỳ, do đó chúng tôi có dịp tiếp xúc với nhiều nhà
điều hành của ngân hàng này. Một người bạn của chúng tôi phụ
trách hoạt động của phòng Quốc tế của ngân hàng. Ông nói, khi
khởi đầu công việc (khoảng ba tháng trước cuộc thảo luận này), thật
sự ông có một mục đích chính, là cắt đứt sự phụ thuộc hoàn toàn của
ngân hàng vào IBM. “Hãy sử dụng một số thiết bị của Amdahl
chẳng hạn”. Ông tiếp lời: “Làm việc được chừng bốn tuần, một
buổi sáng khi bước vào văn phòng, tôi thấy trên bàn mình đã có một
tập kiến nghị đồ sộ nhan đề: “Các yêu cầu hệ thống trong thập
niên 1980”. Tôi nhìn tập tài liệu, nó được nhà lãnh đạo đại diện phụ
trách IBM gửi lên. Tôi không muốn thế. Tôi gọi ông lên và hỏi:
“Ông gửi cho tôi thứ này để làm gì?” Ông trả lời thẳng thắn: “Đây
chính là cách chúng tôi quản lý khách hàng!”
