Minh hoạ điển hình nhất của chúng tôi về việc gần gũi với
khách hàng là Joe Girard, nhân viên bán ô tô, dù ông chỉ là một cá
nhân. Trong mười năm qua, doanh số hàng năm của ông nhiều
hơn bất cứ người nào khác. Thực tế, có năm Joe đã bán xe nhiều
gấp đôi người đứng thứ hai. Giải thích về bí quyết thành công của
mình, Joe bảo: “Mỗi tháng tôi gửi đi hơn 13.000 tấm thiệp”.
Tại sao lại bắt đầu với Joe? Bởi vì chuyện thần kỳ của Joe cũng
là chuyện thần kỳ của IBM và nhiều công ty thành công vượt trội
khác. Đấy chỉ thuần tuý là dịch vụ, dịch vụ được chú trọng, đặc biệt
là dịch vụ sau bán hàng. Joe nhận xét: “Có một điều tôi làm mà
những người khác không làm, đó là tin rằng việc bán hàng chỉ thật
sự bắt đầu sau khi bán được hàng – chứ không phải trước… Khách
hàng chưa ra khỏi cửa, con trai tôi đã viết thiếp cảm ơn họ”. Một
năm sau, Joe phải đích thân đại diện cho khách hàng để đứng ra hòa
giải với viên giám đốc dịch vụ. Trong khi đó, ông vẫn phải giữ cho
các mối quan hệ được trôi chảy.
Các khách hàng của Joe không bao giờ quên ông khi đã mua xe
của ông, và ông sẽ không để cho họ quên! Suốt cả năm, cứ mỗi tháng
họ đều nhận được thư của ông trong một phong bì đơn sơ, luôn có
kích cỡ hay màu sắc khác nhau. Joe giãi bày tâm sự “Thư đó không
giống với tờ rơi quảng cáo bị vứt đi trước khi mở ra xem”. Khi họ mở
thư ra, trên đầu thư luôn có dòng chữ “Tôi mến bạn”. Trong thư có
câu “Chúc mừng năm mới, Joe Girard”. Vào tháng Hai, Joe gửi thiệp
chúc các kháng hàng một “Sinh nhật của George Washington vui vẻ”.
Tháng Ba, ông lại chúc “Mừng ngày thánh Patrick”. Khách hàng rất
thích các tấm thiếp đó. John kiêu hãnh “Ông dứt khoát phải nghe
họ bình luận về chúng”.
Gạt ra khỏi bối cảnh đó, 13.000 tấm thiếp của Joe chỉ giống
như thêm một mánh tuyên truyền bán hàng nữa. Song tương tự các
công ty hàng đầu, Joe có vẻ quan tâm chăm sóc khách hàng một
