1960, công ty NCR đã bỏ lỡ thị trường điện tử, chỉ vì không biết tận
dụng các khách hàng thường xuyên của mình – giống như Sears, J.
C. Penney và các công ty khác – và chỉ thật sự phục hồi sau khi từ bỏ
được thói quen bướng bỉnh này của mình.
Như vậy có thể thấy rằng, các “công ty biết lắng nghe” giành
được vị thế dẫn đầu đã đặc biệt quan tâm các khách hàng thường
xuyên. Đây mới thật sự là mấu chốt của vấn đề, chúng khác xa
lập luận của Hayes và Abernathy. Khách hàng luôn đi trước trào lưu
(Ở đây là người nghĩ ra phát minh chứ không phải người tiêu dùng
bình thường). Thậm chí ngay cả trong phần lớn các lĩnh vực tiêu
dùng, họ cũng vượt trước nhiều năm so với người tiêu dùng hiện đại.
Còn trong các lĩnh vực công nghệ cao, có lẽ họ vượt trước tới cả mười
năm (GM là một điển hình cổ điển về “người sử dụng thường xuyên”
đi trước đám đông mười năm trong việc thử nghiệm khả năng thiết
kế bằng máy vi tính (CAD), điều này đã giúp ích rất nhiều cho
công ty sản xuất ô tô trong việc đánh bại Ford và Chrysler trong lĩnh
vực thiết kế ô tô trên thế giới). Tương tự, có thể thấy là các nhà
phát minh nhỏ đã vượt xa các công ty lớn trong việc ứng dụng công
nghệ mới. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi thấy vô số tổ hợp như
thế đang hoạt động vào bất cứ thời điểm nhất định nào. Và điều
đó chứng minh rằng các công ty gặt hái thành công là những công ty
có lực lượng bán hàng, marketing, sản xuất, kỹ thuật và phát triển
sản phẩm gần gũi với các khách hàng thường xuyên của họ, tiếp
xúc đều đặn, quan sát đầy đủ và nhanh chóng đi theo các tổ hợp
“người sử dụng – người phát minh” này.
Lắng nghe hay thăm dò phân khúc khách hàng này khác xa với
việc thăm dò ý kiến hay triệu tập các cuộc hội thảo để thảo luận về
thị hiếu khách hàng ngày hôm qua. Nó cũng khác xa với việc thuần
túy vận hành công nghệ dựa trên cơ sở các phòng thí nghiệm của
Hayes và Abernathy. Dĩ nhiên, việc đầu tư vào công tác nghiên cứu
