sản phẩm y tế, hai là các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ, hai
quản lý dự án, và năm là nhà sản xuất trong ngành công nghiệp.
Song mỗi công ty là một bộ máy điều hành trực tiếp, chứ không
phải một công ty mẹ hoặc một tập đoàn. Mặc dù không phải mọi kế
hoạch đều thành công, nhưng trong quá trình hoạt động kinh doanh
hàng ngày, các công ty này thường thành công nhiều hơn là thất
bại.
Khi kết thúc các cuộc phỏng vấn, chúng tôi bắt đầu chọn lọc
và đánh mã số các kết quả. Nhưng sáu tháng sau, chúng tôi mới đi
đến kết luận chính được trình bày trong cuốn sách này. Ngoài ra,
chúng tôi còn gặp phải một số khó khăn. Chúng tôi sử dụng khung
phân tích 7-S làm công cụ đánh giá cơ bản cho các cuộc phỏng vấn,
và cũng coi đó là phương tiện thông báo kết luận. Kết quả là, vào
thời điểm đó, chúng tôi đã xác định được 20 đặc điểm mang tính vượt
trội. Quá nhiều! Chúng tôi có nguy cơ làm tăng thêm tính phức tạp.
Khi nhiều người trong số khách hàng ban đầu sử dụng công trình
nghiên cứu chỉ ra cho chúng tôi thấy mức độ phức tạp đó, chúng tôi
quay trở lại nghiên cứu và cố gắng chắt lọc ra một vài đặc điểm
tinh túy theo một phương thức đơn giản hơn. Rốt cục, đó là tám đặc
điểm mang tính vượt trội mà chúng tôi mô tả, song không làm mất
đi bản chất của bức thông điệp cần nhắn gửi.
Trong quá trình thảo luận các phát hiện này, có rất nhiều câu
hỏi đã phát sinh. Trước hết, vì hiểu biết sơ sài, mọi người thường
nghi ngờ một vài công ty mà chúng tôi đã sử dụng trong nghiên cứu.
Tất cả các công ty lớn đều tồn tại những lỗ hổng, dù có mang tính
vượt trội, thì vẫn không tránh khỏi thiếu sót, và chúng cũng đã
phạm phải vô số sai lầm. Ngoài ra, công ty vượt trội của người này
lại là thảm họa thị trường chứng khoán với người khác. Chúng tôi
không có tham vọng giải thích cách đối xử bạc đãi của thị trường
hoặc ý định bất chợt của nhà đầu tư. Các công ty được chọn đã đạt
