trên những trải nghiệm thực tế của họ. Thực ra,
khách hàng cũng chỉ đúng trong phần lớn các trường
hợp – vì xét cho cùng, họ cũng chỉ là con người mà
thôi.
Có lần tôi đã viết, “đội ngũ nhân viên là đại sứ
thương hiệu của công ty bạn, do đó nhu cầu của họ
phải được đặt trước của khách hàng”. Điều này
không có nghĩa rằng các quan điểm của khách hàng
không quan trọng, mà đơn giản chỉ là bạn không nên
xây dựng hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa
trên giả định rằng tổ chức của bạn sẽ không bao giờ
nghi ngờ những ý thích bất chợt của khách hàng.
Dù bạn có điều hành công ty tốt đến thế nào
chăng nữa thì cũng sẽ luôn có một vài khách hàng
thường xuyên không hài lòng, những người thà mất
đi còn đỡ tốn kém hơn giữ lại. Một trong những
người hùng của tôi trong ngành hàng không là Herb
Kelleher, nhà sáng lập huyền thoại của Southwest
Airlines. Có rất nhiều câu chuyện tuyệt vời về Herb
nhưng tôi luôn thích câu chuyện về một phụ nữ, một
trong những hành khách thường xuyên nhất của hãng
hàng không giá rẻ này – dù bà liên tục than phiền về
