dịch vụ. Càng bay nhiều, bà càng than phiền nhiều,
cho đến khi cuối cùng, người đứng đầu Bộ phận
Quan hệ Khách hàng của Southwest đã phải gửi một
trong những “tâm thư” của người phụ nữ này đến
Herb với một ghi chú đầy tuyệt vọng, “Nhờ ông trả
lời giùm”.
Herb gửi một lá thư có nội dung rất ngắn đến vị
khách hàng này: “Thưa bà X, chúng tôi sẽ nhớ bà.
Thân ái, Herb”.
Không ai biết liệu người phụ nữ này có tiếp tục
sử dụng dịch vụ bay của Southwest nữa không,
nhưng bà ta không còn gửi cho họ bức thư tỏ thái độ
giận dữ nào nữa. Quan trọng hơn, Bộ phận Dịch vụ
chăm sóc khách hàng có lẽ đã nghe được câu chuyện
này trong vòng vài giờ và bạn hãy tưởng tượng xem
nó đã thúc đẩy tinh thần của họ như thế nào.
Trớ trêu thay, nhiều doanh nhân nghĩ rằng họ
đang nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty khi theo đuổi cách tiếp cận “khách
hàng luôn đúng” trong khi thực ra họ đang làm điều
ngược lại, phá hỏng mối quan hệ giữa khách hàng và
nhân viên. Nếu bạn lấy đi khỏi nhân viên khả năng
