hàng bị giới hạn chặt chẽ bởi phạm vi trải nghiệm
trong quá khứ của họ – phần lớn khách hàng không
thể nói chính xác điều họ muốn. Khi chúng tôi thành
lập Virgin Atlantic Airways, không một khách hàng
tiềm năng nào nói rằng họ thích một chiếc máy bay
mới có màn hình video tại mỗi ghế hay dịch vụ mát-
xa trên máy bay. Tại sao? Đơn giản bởi không có
hãng hàng không nào từng cung cấp những dịch vụ
như vậy! Liệu khách hàng của bạn có gặp khó khăn
trong quá trình nhận ra mặt tích cực của những sản
phẩm hay dịch vụ mới lạ mà bạn đang cung cấp
không? Bạn có thể dự đoán được những vấn đề gì?
Khi khách hàng liên hệ với bộ phận dịch vụ
chăm sóc khách hàng của bạn, hãy sử dụng phản hồi
của họ và hiểu biết của bộ phận mình để tìm ra lý do
tại sao một vài người lại khó thích nghi với sự thay
đổi đến vậy. Hãy tìm kiếm các giải pháp và câu trả
lời sáng tạo, có thể liên quan đến bất cứ điều gì, từ
một chiến dịch marketing cung cấp thông tin cho đến
sự trợ giúp thêm về mặt kỹ thuật.
Bí quyết để cung cấp một dịch vụ chăm sóc
khách hàng tuyệt vời là khiến ban quản lý nhận ra giá
