được thay mặt công ty thương lượng với khách hàng
thì một vài nhân viên cuối cùng sẽ hoàn toàn chịu sự
sai khiến của khách hàng – ngay cả khi họ biết cách
tốt hơn để giải quyết mâu thuẫn.
Đây là một vấn đề có tầm quan trọng đặc biệt
đối với những doanh nhân khởi nghiệp đang giới
thiệu một sản phẩm hay dịch vụ sáng tạo của mình ra
thị trường. Do sự sáng tạo và đổi mới có khả năng
thay đổi cuộc chơi là hai trong số những giá trị
thương hiệu quan trọng nhất của Virgin nên chúng tôi
nhận thức được các rủi ro liên quan. Một trong số đó
là dù cho một vài người có không hài lòng về sản
phẩm hay dịch vụ họ đang sử dụng đến mức nào
chăng nữa, họ vẫn ghét cay ghét đắng việc phải thay
đổi. Nếu bạn đang giới thiệu thứ gì đó thật sự khác
biệt, thì điều quan trọng là không được nhầm lẫn
những phản ứng tiêu cực mang tính phản xạ đối với
thay đổi này với sự từ chối thực sự.
Hãy chuẩn bị cho bộ phận quan hệ khách hàng
khả năng xử lý những gì sắp xảy ra bằng cách quan
sát đề xuất sản phẩm của mình từ quan điểm của
khách hàng. Hãy nhớ rằng các kỳ vọng của khách
