công tốt nhất, vì vậy, bạn trao cho mọi người càng
nhiều trách nhiệm, họ càng làm việc tốt.
Do đó, trong trường hợp của Virgin Media,
chúng tôi đã vứt thẳng những cuốn kịch bản vào sọt
rác. Chúng tôi yêu cầu các nhân viên tổng đài hãy
giải quyết vấn đề trong vòng 1 cuộc gọi nếu có thể,
và cùng lúc tái phân phối các nguồn lực cho tuyến
đầu để giải quyết tận gốc các vấn đề.
Đầu tiên đã có sự ngờ vực trong các cựu nhân
viên của NTL. Điều gì sẽ xảy ra nếu một nhân viên
dịch vụ chăm sóc khách hàng đi quá giới hạn? Nếu
họ trao cho khách hàng quá nhiều đặc quyền thì sao?
Câu trả lời của chúng tôi là “hãy sống và học hỏi”,
tôi không nghĩ ai đó nên bị khiển trách vì đã quá hào
phóng với một khách hàng đang giận dữ. Nếu một
vài nhân viên gặp rắc rối, điều đó chỉ có nghĩa là lần
sau họ sẽ làm tốt hơn. Hiện nay, dưới sự dẫn dắt của
Neil Berkett, Virgin Media đã trở thành nhà cung cấp
dịch vụ truyền hình cáp, Internet và điện thoại hàng
đầu nước Anh.
Bài học tôi rút ra được từ đây cũng như từ
những đợt tái cấu trúc khác thậm chí còn khó khăn
