giới với 10 triệu khách hàng và 13.000 nhân viên
người Anh.
Cho đến lúc đó, tôi vẫn luôn đi theo kế hoạch
“nhỏ thì đẹp”. Không khó để giữ các công ty ở quy
mô nhỏ và có môi trường làm việc gần gũi vì chúng
tôi thường chia tách một công ty thành các công ty
mới bất cứ khi nào nó trở nên quá lớn. Nhưng lần
này, Virgin Media không nhỏ mà cũng không đẹp.
Cụ thể, phần NTL trong công ty đã rơi vào một tình
trạng rất tồi tệ. Chúng tôi cần thay đổi triệt để trong
khu vực dịch vụ chăm sóc khách hàng, nơi mà những
nhân viên phải giải quyết (quá nhiều) lời phàn nàn
dường như hoàn toàn không có động lực và hứng thú
để làm việc đó. Chúng tôi nhanh chóng tìm ra
nguyên nhân: Cả ngày họ chỉ đọc theo kịch bản!
Điều này dẫn đến lời khuyên tiếp theo của tôi:
Những quản lý theo dõi bất kỳ cuộc sáp nhập hay tái
cấu trúc nào cần tìm cách truyền cảm hứng cho nhân
viên để họ tư duy như một doanh nhân. Dù bạn làm
gì, hãy đối xử với họ như những người trưởng thành.
Lương tâm của một con người luôn là người đốc
