– Christian Sojka, Áo
ĐÁP: Một công ty thành công không bao giờ
được phép lơ là việc tập trung vào khách hàng và duy
trì các tiêu chuẩn. Văn hóa dịch vụ bắt đầu từ cấp cao
nhất, vì vậy ban quản lý phải luôn thận trọng và sẵn
sàng phản ứng nhanh khi phát hiện ra dấu hiệu đầu
tiên của vấn đề. Nhờ có Internet, ảnh hưởng tiêu cực
của việc giải quyết không tốt một lời phàn nàn ở
London có thể chỉ trong vài giây trở thành chủ đề
thảo luận ở Úc. Khi một vấn đề về dịch vụ đột nhiên
xuất hiện, cách phản ứng của một công ty có thể ảnh
hưởng rất lớn đến danh tiếng và thành công lâu dài
của nó.
Bất cứ ai trong đội ngũ cũng phải quan tâm đến
các vấn đề của khách hàng, và trong một vài trường
hợp, chính giám đốc điều hành cũng phải can thiệp.
Vào năm 2010, thời tiết khắc nghiệt đã khiến toàn bộ
hành khách trong một chuyến bay của Virgin
America mắc kẹt trên đường băng phủ đầy tuyết ở
vùng nông thôn New York trong vài giờ. Bên cạnh
việc thiếu thiết bị và nhân lực do đây chỉ là một sân
bay khu vực nhỏ, khó khăn còn chồng chất thêm bởi
