số máy bay đậu trên mặt đất đang nhiều bất thường
và không có cách nào an toàn để đưa hành khách ra
khỏi máy bay. Ngay sau khi biết sự việc, CEO David
Cush đã tức tốc gọi điện cho các hành khách bị mắc
kẹt để trực tiếp xin lỗi và gửi tới họ phiếu ưu đãi cho
các chuyến bay mới. Việc ông đích thân can thiệp đã
để lại ấn tượng sâu sắc đối với các khách hàng đang
không hài lòng và trở thành một phần quan trọng
trong câu chuyện được giới báo chí kể lại.
Tất nhiên, giao tiếp và dịch vụ chăm sóc khách
hàng tuyệt vời không nên chỉ được thể hiện trong các
tình huống khẩn cấp. Hãy thường xuyên trao đổi với
khách hàng cũng như những nhân viên tuyến đầu và
việc này sẽ đóng vai trò như một hệ thống cảnh báo
sớm khi công ty đi sai hướng. Tôi cố đọc nhiều thư
nhất có thể, cả xấu lẫn tốt, để cảm nhận được những
sai sót mà các công ty của chúng tôi có thể phải cải
thiện. Tôi cũng nhận được rất nhiều phản hồi từ
những người theo dõi tôi trên Twitter, Google+ và
Facebook.
Mặc dù một vài giám đốc tài chính có thể
không đồng ý nhưng thay vì coi dịch vụ chăm sóc
