Các nhân viên tại Virgin Active ở Nam Phi,
chuỗi câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe của chúng tôi, đã
thực sự thấm nhuần cách tiếp cận này. Đội ngũ này
đã được thử thách phải nghĩ ra 10 cải tiến cho từng
câu lạc bộ mới mà chúng tôi xây dựng. Một ý tưởng
gần đây được các nhân viên ưa thích là lắp đặt ở bể
bơi những cầu thang sáu bậc thay vì bốn bậc như tiêu
chuẩn, giúp mọi người lên xuống bể bơi dễ dàng và
an toàn hơn. Đây có vẻ là một cải tiến không đáng kể
nhưng hiệu ứng tổng hợp từ nhiều thay đổi nhỏ như
vậy sẽ tạo ra một sự khác biệt rất lớn trong trải
nghiệm của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ
của bạn.
Trong dài hạn, việc liên tục chú ý vào dịch vụ
có thể thay đổi cách nhìn của nhân viên và khách
hàng đối với doanh nghiệp của bạn – đó không chỉ
đơn thuần là một nơi làm việc hay một điểm đến mà
là một cộng đồng. Gần đây, tôi đã được nghe một câu
chuyện về David Liebenberg, nhân viên một câu lạc
bộ của chúng tôi ở Nam Phi. Chuyện là khi một
khách quen lái xe rời khỏi câu lạc bộ, David đã chú ý
thấy một bên đèn phanh trên xe anh ta không sáng.
