Sau đây là một ví dụ điển hình về giá trị của
việc nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Một
chuyến bay của Virgin Atlantic từ Kenya đi London
đã bị chệch hướng vì tuyết rơi dày tại sân bay
Heathrow. Nó buộc phải hạ cánh ở Pháp, nơi mà
nhiều hành khách người Kenya đã bị cấm rời khỏi
sân bay và phải ngủ trên giường gấp do việc áp dụng
luật nhập cư châu Âu ở đây rất nghiêm nghặt.
Những điều kiện không thoải mái cùng sự chào
đón không thân thiện đã khiến nhiều hành khách của
chúng tôi khó chịu và tôi nhanh chóng nhận được
nhiều e-mail giận dữ từ những người Kenya đọc
chuyên mục của mình. Những người này đều hoặc là
hành khách trên chuyến bay đó hoặc đã nghe về sự
việc này. Tôi đã viết một lời xin lỗi đăng lên tờ
Nation ở Kenya, trong đó hứa rằng chúng tôi sẽ giải
quyết vấn đề với các nhà chức trách Pháp và bảo
đảm điều đó sẽ không bao giờ tái diễn.
Sự việc này nhấn mạnh với tôi một điều rằng
bạn luôn phải cố hết sức để giữ liên lạc với các nhân
viên và hành khách ở xa nhất. Hãy nắm lấy mọi cơ
