quyết và quyền hạn họ có. Nhưng kinh nghiệm của
chúng tôi cho thấy giải pháp tốt nhất là cung cấp cho
mọi người các kỹ năng và sự tự tin cần thiết để tự
mình giải quyết các vấn đề, thay vì bám chặt vào một
kịch bản hay đi theo một sơ đồ quy trình (hay “đổ
trách nhiệm cho người khác”).
Thông thường thì cái thiếu là thông tin. Nếu
trong cuộc gặp với nhân viên hoặc trong thời gian
làm việc ở nhà máy, bạn thấy rằng nhân viên đang
mò mẫm tìm câu trả lời thì đó là lúc bạn nên hành
động. Hãy bỏ đi những giới hạn tiếp cận cơ sở dữ
liệu; hãy đầu tư vào công nghệ thông tin mới; hãy
làm bất cứ điều gì cần thiết để bảo đảm họ có thể tự
mình đưa ra sáng kiến.
Trong những thời điểm khó khăn, khi các đổi
thủ đang cắt giảm chi phí, rất có thể bạn sẽ bị cám dỗ
để làm giống họ về khía cạnh dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Nhưng hãy nhớ rằng giảm giá không
phải là giải pháp duy nhất. Mỗi khách hàng đều đáng
giá; trong dài hạn, một công ty thành công được xây
dựng dựa trên các mối quan hệ; chứ không chỉ lợi
nhuận đơn thuần.
