Mối quan hệ của công ty với khách hàng đã
thay đổi mạnh mẽ và đột ngột. Mọi người không còn
muốn bị “bán cho” nữa; họ muốn các công ty giúp họ
tìm ra cách mua được đúng sản phẩm hoặc dịch vụ
với giá cả phù hợp. Họ vẫn xem quảng cáo nhưng
thường xem trên mạng thay vì trên tivi, và họ nhiều
khả năng sẽ xem các quảng cáo được bạn bè giới
thiệu hơn. Khi một sản phẩm có vấn đề, họ muốn
tiếp cận được với công ty ngay lập tức, và yêu cầu
phải có những giải pháp nhanh chóng.
Cách các công ty thích nghi với thế giới đầy
năng lượng và đôi khi hỗn loạn này sẽ quyết định
thành công trong tương lai của họ. Các trang
Google+, Facebook, blog và Twitter không còn là
những phần phụ trong ngân sách truyền thông của
một công ty nữa: Chúng phải là trọng tâm trong
chiến lược marketing và được sử dụng phối hợp cùng
các nỗ lực marketing khác.
Bước đầu tiên trong quá trình giải quyết vấn đề
là phải bảo đảm rằng trang của bạn được lập ra
không chỉ để xử lý các giao dịch mà còn để giao tiếp
– và khi khách hàng để lại bình luận hay gửi e-mail,
