đội ngũ của bạn phải luôn sẵn sàng trả lời. Hãy coi
mỗi tương tác là một cơ hội để xây dựng các mối
quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng. Tùy vào kênh
bạn chọn, điều này có thể có nghĩa là giúp nhân viên
dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn thích nghi với
các phương pháp giao tiếp mới. Khi họ đã quen việc,
bạn cũng vẫn phải tiếp tục giữ liên lạc với khách
hàng.
Trước đây, tôi đã đề nghị các khách hàng của
Virgin gửi cho mình các vấn đề cũng như ý kiến, và
thường gọi cho họ để trao đổi về các vấn đề phát
sinh. Đó đã và vẫn là một cách tuyệt vời để kiểm tra
các tiêu chuẩn và chất lượng của công ty bạn – mặc
dù nhiều khách hàng phàn nàn tin rằng một người
bạn đang trêu họ. Hiện giờ, tôi vẫn cố trả lời nhiều e-
mail nhất có thể và khuyến khích các giám đốc làm
tương tự.
Neil Berkett, Giám đốc Điều hành Virgin
Media, công ty viễn thông và cáp của chúng tôi ở
Anh, gần đây đã bảo tôi rằng ông nhận được từ 20
đến 30 e-mail một ngày từ khách hàng, và cố gắng
trả lời trực tiếp, ngắn gọn trong vòng vài giờ. Điều
