TRAO QUYỀN VÀ ĐÁNH GIÁ CAO
Cả hai đều đem lại kết quả xứng đáng
G
ần đây tôi nhận được một bức thư rất thú vị:
HỎI: Ông nên làm hài lòng một khách hàng
đến mức nào? Ở một vài điểm, khả năng công ty của
ông có thể bị thiệt. Làm thế nào ông giữ cho khách
hàng luôn vui vẻ mà không bị tổn thương trong suốt
quá trình? Ông có chắc chắn cần tới các luật lệ và
quy tắc?
– Lee Boss, Kenya
ĐÁP: Một câu hỏi tuyệt vời. Một tổ chức phải
thiết lập nên một bộ khung rõ ràng để nhân viên có
thể dựa vào khi thực hiện công việc. Một bộ khung
như vậy sẽ bao gồm các quy trình và quy tắc được
viết ra thành văn bản – đặc biệt trong trường hợp liên
quan đến tài chính kế toán. Tuy nhiên, người ta nói
rằng, đôi khi, luật thực sự được làm ra để vi phạm:
cuốn luật đó không nên trở thành một cái cớ cho dịch
vụ chăm sóc khách hàng nghèo nàn hay một chướng
ngại vật ngăn cản việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Ở
