một mức độ nào đó, gần như ai cũng từng trải qua
tình huống một nhân viên dịch vụ chăm sóc khách
hàng đổ lỗi cho các quy tắc về sự bất lực của anh ta.
Nó luôn bắt đầu bằng câu, “Tôi xin lỗi nhưng quy
định đã nói rõ là…”
Nếu công ty của bạn muốn nổi bật hơn phần
còn lại nhờ sở hữu dịch vụ chăm sóc khách hàng thật
sự xuất sắc, các nhân viên nên coi các quy định là
những hướng dẫn linh hoạt để tuân theo khi tình
huống yêu cầu. Khách hàng không phải lúc nào cũng
đúng – và cuốn luật cũng thế. Mục tiêu của nhân viên
dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là tìm ra cách cân
bằng tốt nhất có thể giữa lợi ích của công ty và lợi
ích của khách hàng.
Điều này có thể đạt được bằng cách trao quyền
cho nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng để họ sử
dụng khả năng phán đoán thông thường khi giải
quyết các câu hỏi và vấn đề. Khuyến khích một thái
độ tốt đối với việc giải quyết vấn đề là việc làm rất
quan trọng, nhưng quan trọng không kém là một nền
văn hóa doanh nghiệp tưởng thưởng cho các sáng
kiến và không làm nản lòng cách tiếp cận sáng tạo.
