những lời phàn nàn của khách giải quyết theo đúng
chuẩn.
Tại Virgin, tôi cùng một vài quản lý cấp cao
hàng năm luôn tổ chức “Bữa tối của các Ngôi sao”
để vinh danh những người làm việc tốt nhất – những
nhân viên được đồng nghiệp đề cử – và tuyên dương
thành tích của họ. Tôi vẫn chưa bỏ sót một ai. Chúng
tôi tìm kiếm những tấm gương tốt nhất về dịch vụ
chăm sóc khách hàng, đổi mới, dịch vụ cộng đồng và
công tác môi trường. Loại sự kiện này chứng minh
với các nhân viên rằng bạn quan tâm đến họ, chú ý
và đánh giá cao nỗ lực cùng sáng kiến của họ.
Trong thế giới dịch vụ chăm sóc khách hàng,
không khó để nhận được lời khen từ một người giám
sát, bằng chứng đích thực nằm ở phản hồi tích cực
của khách hàng. Đó là khi bạn biết rằng loại văn hóa
đúng đang hình thành.
Tôi rất vui khi gần đây nhận được một bức thư
từ Phil Williamson, một khách hàng của Virgin ở
Kenya. Anh đã viết cho tôi để kể về chuyến đi đến
London mà vợ chồng anh đã đặt vé. Ngay trước
chuyến đi, vợ của Phil đang đi công tác và có thể gặp
