Một khẩu hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng
mà tôi luôn ưa thích là “Người đầu tiên biết là người
đầu tiên giải quyết”. Nói cách khác, khi một vấn đề
phát sinh, có một cơ hội thoáng qua để giải quyết nó
ngay tại chỗ. Một ví dụ tuyệt vời về việc này đến từ
Virgin America, khi có một chuyến bay bị hoãn ở
San Francisco. Trong khi các hành khách chờ đợi tin
tức, phi hành đoàn đã mang xe đẩy nước ra cổng và
phục vụ nước cho họ. Một vài tháng sau, tôi triệu tập
một cuộc họp toàn nhân viên để trao cho phi hành
đoàn đó giải thưởng nhân viên hàng năm của Virgin
America.
Việc giải quyết vấn đề theo cách này đem lại
nhiều lợi ích cho cả khách hàng và công ty. Đối với
khách hàng, các lợi ích rất rõ ràng: vấn đề được giải
quyết, hay ít nhất được giảm nhẹ. Còn đối với công
ty, là lợi thế rõ ràng về quan hệ công chúng: khách
hàng nhiều khả năng sẽ kể cho những người khác
tình huống đã được giải quyết tốt như thế nào. Ngoài
ra, còn có những lợi ích đáng kể về chi phí – ví dụ,
giảm được số lượng nhân viên quan hệ khách hàng
cần có để xử lý các quy trình rắc rối khi giải quyết
