Phil ở London bằng cách sử dụng vé máy bay mà cô
nhận được từ một khách hàng. Vì vậy, họ để dành
tấm vé lúc đầu của cô để dùng vào dịp khác, nhưng
sau đó, khi dùng chiếc vé đó để đặt một chuyến bay
mới, họ phát hiện ra rằng nó đã hết hạn vì họ chưa trả
phí thay đổi.
Hawa, nhân viên Virgin ở Kenya, đã giải thích
tình huống của nhà Williamson cho kế toán. Người
này bảo với cô rằng quy định là quy định và hãng
không thể xử lý việc này như một ngoại lệ. Mặc dù
vậy, cuối cùng, Hawa đã nhờ một giám sát khác,
chiếc vé cũ đã được hoàn tiền và một chiếc vé mới
được mua.
“Mọi việc đều đã kết thúc tốt đẹp,” Phil bảo tôi.
“Nhưng không phải là sẽ tốt hơn nhiều nếu người kế
toán cho thấy chút linh hoạt trong kinh doanh thay vì
bám chặt lấy các quy định cứng nhắc sao?”
Qua câu chuyện này, chúng ta có thể thấy rằng,
hàng ngày, các tổ chức có thể dễ mất đi khách hàng
đến mức nào, xuất phát từ sự tuân theo cứng nhắc
các quy định cùng tư duy thiển cận của một bộ phận
nhân viên tuyến đầu. Hãy ghi nhớ thống kê kinh điển
