nhanh trí ứng cứu kịp thời, viên giám sát lại yêu cầu
cô trình hóa đơn. Khi cô trả lời rằng, “Ồ, không, tôi
làm gì còn thời gian để làm việc đó,” anh ta đã giận
dữ khiển trách cô, “Nếu không hóa đơn thì không có
chuyện hoàn lại tiền. Tốt hơn hết là lần tới cô nên
chú ý.”
Rõ ràng, viên giám sát này đã quan tâm đến
việc tuân thủ cứng nhắc các nguyên tắc kế toán mà
bỏ qua sự nhanh nhạy của nhân viên nọ. Dù những
chứng từ rất quan trọng, đặc biệt là khi liên quan đến
khoản chi tiền, nhưng sẽ luôn có những lúc cần phải
“linh động”.
Có một điều chắc chắn rằng bất kỳ nhân viên
Virgin nào chứng kiến cảnh viên giám sát nọ phản
ứng khinh miệt trước hành động mẫu mực của đồng
nghiệp đều sẽ không dám tự ý hành động như thế sau
đó. Điều đó có nghĩa là khách hàng sẽ thiệt – và toàn
bộ công ty cũng vậy.
Thật mừng là câu chuyện này đến được tai giám
đốc sân bay và ông đã nhanh chóng điều chỉnh lại sự
mất cân bằng giữa thủ tục của công ty và dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Ông báo với phòng Kế toán về
