vị khách hàng này đã đợi ở nhầm cửa.) Ông ta vội
vàng bắt một chiếc taxi để đến sân bay Newark, cách
khá xa trung tâm thành phố. Giao thông trong giờ
cao điểm rất tệ; khi đến được sân bay, ông ta rất tức
giận, vừa chạy vừa lo nhỡ chuyến bay.
Nhân viên Virgin đầu tiên mà ông ta gặp đã
khéo léo nắm lấy cơ hội kiểm soát tình huống. Cô
trấn an vị khách hàng đang nổi cáu, xin lỗi rối rít và
bảo đảm với ông ta rằng sẽ không có chuyện ông ta
bị nhỡ chuyến bay. Cô lấy tiền túi ra để bù lại khoản
tiền taxi ông ta vừa phải trả, sau đó dẫn vị khách qua
lối đi dành cho nhân viên và đưa ông ta đến cổng lên
máy bay trước khi máy bay cất cánh 10 phút!
Một việc làm thật đáng khen ngợi! Giống như
vụ chiếc áo khoác da, nó cho thấy rằng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tuyệt vời có thể biến dữ thành lành
như thế nào.
Giờ chúng ta sẽ xem xét phần câu chuyện khi
chuỗi bị vỡ. Trong buổi tổng kết hậu chuyến bay,
nhân viên nọ kể lại câu chuyện đã xảy ra cho vị giám
sát viên của mình và đề nghị được hoàn trả 70 đô-la
tiền taxi mà cô đã bỏ ra. Thay vì khen ngợi cô do đã
