Concorde và vượt trước cả chiếc 747 lề mề trong
hành trình băng qua Đại Tây Dương.
(Tất nhiên, tôi cũng phải nói luôn rằng British
Airways không thể sử dụng chiêu này nữa bởi thật
buồn là chiếc Concorde siêu tốc đó giờ đang nằm
trong viện bảo tàng. Tuy nhiên, hy vọng là Virgin
Galactic có thể sớm thế chỗ nó một ngày nào đó.)
Đúng ra hãng hàng không này hoàn toàn có thể
chuyển chiếc áo khoác lên một chuyến bay sau đã đủ
khiến vị khách này cảm kích rồi. Nhưng việc cố gắng
hơn mức cần thiết đã giúp tạo dựng nên lòng trung
thành to lớn của khách hàng và củng cố thương hiệu.
Bạn có thể chắc chắn rằng hành khách đó sẽ khen
ngợi hãng hàng không này “trọn đời”, và thậm chí
giờ đây, nhà sáng lập của công ty đối thủ cũng đang
kể lại câu chuyện đó. Còn gì tuyệt vời hơn thế?
Chúng ta hãy cùng chuyển sang một câu chuyện
khác thể hiện rõ tầm quan trọng của mọi mắt xích
trong chuỗi dịch vụ – lần này liên quan đến Virgin
Atlantic. Chiếc limo miễn phí của một hành khách
hạng Thương gia đã không thể đón được ông ta từ
khách sạn mà ông ta đang ở tại New York. (Hóa ra là
