nhân viên tuyến đầu có thể liên hệ với bạn, để bạn và
đội của mình có thể hành động dựa trên thông tin của
họ.
Khi một CEO tạo ra các kênh giao tiếp rõ ràng
xuyên suốt công ty, các nhân viên tuyến đầu sẽ cảm
thấy tích cực, được trao quyền và có khả năng tạo sự
khác biệt hơn. Khách hàng sẽ nhận thấy sự khác biệt
– và thích nó.
Năm 1997, khi tiếp nhận West Coast Main
Line, chúng tôi cũng tiếp nhận việc quản lý cơ sở hạ
tầng xuống cấp, đội tàu hỏa cũ nát, cùng những nhân
viên thiếu động lực và đã chịu đựng quá lâu của nó.
Vào ngày chúng tôi tái khởi động dịch vụ đường sắt,
các hành khách gần như không nhận thấy sự khác
biệt nào ngoài màu sơn đỏ của Virgin. Ngày nay,
chúng tôi là mạng lưới tàu hỏa được ưa chuộng nhất
ở Anh, với tỷ lệ chấp thuận của hành khách đạt hơn
90% và số hành khách tăng hơn gấp đôi. Chúng tôi
đã giành được thị phần từ các hãng hàng không và
thay đổi nhận thức của công chúng về việc đi tàu
hỏa.
