DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Dịch vụ khách hàng thỏa đáng đã không còn được chấp nhận.
BÍ MẬT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TY BOYD
Dịch vụ khách hàng là một trong những từ kỳ bí nhất trong ngôn ngữ của chúng ta. Thông
thường, cũng giống như khách hàng, khi chúng ta thất vọng về dịch vụ mà chúng ta nhận được
(hoặc thái độ đi kèm theo nó) chúng ta tìm đến một người bán hàng khác. Thật đáng kinh ngạc.
Một doanh nghiệp thực hiện bán hàng, có được khách hàng, và sau đó, qua một cử chỉ khiếm
nhã, một thái độ lãnh đạm, theo dõi khách hàng kém, dịch vụ tồi, hoặc phản ứng chậm trễ
trước những yêu cầu của khách hàng, hoặc những điều tương tự như vậy, đánh mất khách hàng
mà họ đã mất rất nhiều công sức tìm được.
Điều đó có vẻ rất nực cười, nhưng nó xảy ra hàng nghìn lần mỗi ngày. Nó xảy ra rất nhiều lần
với mỗi chúng ta. Và bây giờ, chúng ta hãy nói về nó. Trong thực tế, số liệu cho biết rằng những
khách hàng bực tức sẽ kể về phiền toái của họ nhiều gấp hai mươi lần một khách hàng hài lòng.
Dịch vụ khách hàng của bạn tốt như thế nào? Một khi bạn đã bán được hàng, bạn có nỗ lực để
giữ khách hàng như là bạn đã nỗ lực để có được khách hàng hay không?
Tôi đã tham dự một cuộc hội thảo của Ty Boyd gọi là Bí Mật Về Dịch Vụ Khách Hàng. Tôi nghĩ
mình sẽ có được một bài học lớn từ một nhà diễn thuyết tên tuổi. Tôi đã lầm. Tôi đã có một
chuỗi những bài học không thể tin được từ người thuyết trình hôm đó. Tôi đã có một phần
thưởng với hơn 100 nguyên tắc, bài học và ví dụ về những gì cần phải làm và những gì không
nên làm trong một cuộc truy tìm không có hồi kết để phục vụ và duy trì khách hàng.
Chúng ta đã để mất khách hàng như thế nào? Ty bOYD đưa ra Bảy sai lầm chết người trong dịch
vụ.
1. Coi trọng vấn đề tiền nong và lợi nhuận hơn bản thân dịch vụ.
2. Sự tự mãn do những thành công mang lại.
3. Việc sắp xếp tổ chức không tạo ra môi trường làm việc theo nhóm (mọi người đổ lỗi lẫn
nhau hoặc rên rỉ “Đó không phải là việc của tôi”).
4. Thiếu những khóa đào tạo nhân viên hợp lý, thiếu sự ghi nhận công lao của nhân viên hoặc
không giữ họ lại để làm việc.
5. Không lắng nghe - hình dung trước những câu trả lời trước khi nghe phản ánh về tình huống.
6. Cô lập - không quan tâm đến khách hàng hoặc đối thủ cạnh tranh.
7. Chỉ biết nói, hoặc tồi tệ hơn, nói dối.
Có lẽ chúng ta đã từng là nạn nhân của một trong những sai lầm trên. Tuy nhiên, nếu được hỏi,
bạn có thừa nhận bất kỳ sai lầm nào trong số đó không -bạn sẽ nói KHÔNG. Hãy đoán điều gì
sẽ xảy ra? Ai đó đang nói dối hoặc đang sống ở xứ sở thần tiên nào đó chờ đợi những tấm vé
đến Ross Perot Inaugural Ball.
Dịch vụ khách hàng là một vấn đề phức tạp và hết sức quan trọng đối với những thành công
liên tiếp của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó rất dễ bị sai lệch nếu không có những chỉ dẫn và tiêu
chuẩn.
