Một vài triết lý của Ty Boyd về dịch vụ khách hàng...
• Dịch vụ khách hàng thỏa đáng đã không còn được chấp nhận.
• Dịch vụ khách hàng bắt đầu bằng 100%.
• Nhận thức của khách hàng là chính xác.
• Một sai lầm cũng là cơ hội để cải thiện công ty.
• Những khó khăn gặp phải có thể thúc đẩy tạo ra những sự sắp xếp lại đầy ích lợi.
• Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng.
• Hãy luôn học hỏi cách đưa ra câu hỏi.
• Nghệ thuật quan trọng nhất - nghệ thuật lắng nghe.
Ty đã nói rất chi tiết về cách trau truốt kỹ năng nghe. Nó là chìa khóa cơ bản trong quy trình
dịch vụ khách hàng, là người bán hàng, chúng ta thiên về việc nói quá nhiều. Đôi khi chúng ta
thất bại và mất khách hàng bởi vì chúng ta không biết lắng nghe những nhu cầu và mong muốn
thật sự của họ. Ty đưa ra những nguyên tắc để tận dụng tối đa kỹ năng nghe và tăng mức hài
lòng của khách hàng như sau:
1. Đừng ngắt quãng.
2. Đưa ra những câu hỏi, sau đó im lặng. Hãy thật sự tập trung lắng nghe.
3. Định kiến sẽ làm lệch lạc những gì bạn nghe. Hãy lắng nghe mà không có bất kỳ định kiến
nào.
4. Đừng vội đưa ra những câu trả lời trước khi bạn nghe toàn bộ câu chuyện.
5. Lắng nghe mục đích, chi tiết và những kết luận.
6. Lắng nghe tích cực bao hàm việc phiên dịch.
7. Hãy lắng nghe những gì không được nói ra. Những gì được ẩn đi thường quan trọng hơn
những gì được nói ra.
8. Hãy nghỉ giữa những câu.
9. Tiêu hóa những gì được nói (và không được nói ra) trước khi đưa chúng vào miệng.
10. Hãy chỉ ra bạn lắng nghe bằng những hành động.
Nghe có vẻ đơn giản! Hãy tập trung vào nó.
(Hãy đọc phần “Muốn kết thúc bán hàng nhiều hơn? Hãy lắng nghe nhiều hơn!” và “Học cách
lắng nghe trong hai từ... Im lặng!” trong phần Nghệ thuật giao tiếp.)
Tại Công ty L. L. Bean, để nói “không” với khách hàng
bạn phải có sự chấp thuận của bộ phận quản lý cao cấp.
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NỔI BẬT LÀ MỘT CÔNG CỤ BÁN HÀNG HIỆU QUẢ
Dịch vụ khách hàng là sự theo đuổi không ngừng sự hoàn hảo để làm cho khách hàng hài lòng
