đến mức họ sẽ nói với người khác về cách họ được công ty bạn đối xử.
Đó có phải là cách mà khách hàng của bạn cảm nhận? Theo Ty Boyd nếu họ cảm nhận như vậy,
bạn thuộc về nhóm 5% doanh nhân thành đạt, 95% phần trăm còn lại sẽ nhanh chóng thất bại.
Trong rất nhiều năm, Ty đã thu thập thông tin và diễn thuyết khắp nơi trên thế giới về dịch vụ
khách hàng.
Mỗi một lĩnh vực kinh doanh lại có cách hiểu riêng về dịch vụ khách hàng bởi vì sự khác biệt về
sản phẩm và dịch vụ. Điểm chung giữa những cách hiểu đó là những thuộc tính của dịch vụ
khách hàng.
Dưới đây là 12 thuộc tính được trình bày trong buổi hội thảo của Boyd. Có bao nhiêu thuộc
tính dưới đây có trong dịch vụ khách hàng của công ty bạn? Nếu công ty của bạn không có tất
cả những thuộc tính dưới đây, công ty của bạn đang đánh mất khách hàng vào tay đối thủ. Đó
có phải là một cảm giác dễ chịu không?
1. Nỗ lực vì sự hài lòng của khách hàng bởi tất cả các nhân viên trong công ty.
2. Những phản ứng ngay lập tức trước những yêu cầu của khách hàng (ngay bây giờ, chứ không
phải ngày mai).
3. Cá nhân chịu trách nhiệm đối với những nhu cầu của khách hàng (không chối bỏ trách
nhiệm).
4. Hãy làm những gì bạn nói và theo dõi ngay lập tức.
5. Đồng ý hoặc chia sẻ với những lời phàn nàn hoặc thực trạng của khách hàng.
6. Linh động trong việc đáp ứng những nhu cầu cụ thể của từng khách hàng (khả năng đi quá
giới hạn do chính sách công ty đề ra).
7. Tăng quyền quyết định cho nhân viên.
8. Giao hàng thích hợp và đúng thời hạn.
9. Thực hiện những gì bạn hứa trước và sau khi bán hàng.
10. Một hệ thống giao hàng không có lỗi và không có nhược điểm.
11. Những nhân viên ưu tú phục vụ khách hàng và áp dụng dịch vụ khách hàng.
12. Cười khi nói chuyện qua điện thoại.
“Hãy đề ra và thực hiện chính sách dịch vụ khách hàng”
Ty Boyd
Dưới đây là những ví dụ do Ty đưa ra, trong phần nói chuyện về Sự lãnh đạo và đổi mới trong
dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp Mỹ:
Lĩnh vực ô tô - đặt tên cho dịch vụ của họ là dịch vụ ẤN TƯỢNG và họ theo đuổi thực hiện điều
đó. Họ thực hiện chương trình GOTTChA (Get Out To The Custumer’s Car and Assist) - Sản
xuất những chiếc ô tô phù hợp với từng khách hàng và dịch vụ hỗ trợ. Họ thực hiện theo triết
lý WITTDTJR (What It Takes To Do The Job Right) - Làm những gì cần làm để thực hiện đúng
công việc. Bạn có làm như vậy? Trong ngành công nghiệp ô tô có rất nhiều nhân viên nhiệt
huyết, hiểu biết, nỗ lực giúp đỡ nhằm làm hài lòng khách hàng, với sự tập trung đặc biệt vào
việc giúp đỡ khách hàng nữ có cảm giác được thông tin đầy đủ về sản phẩm mà họ cần - không
