bao giờ bạn có nhiều sản phẩm hơn mức khách hàng cần. Những cửa hàng tồn tại và khách
hàng có thể cảm nhận điều đó.
Nordstrom - toàn bộ chính sách dịch vụ của họ là: “Hãy sử dụng khả năng đánh giá sáng suốt
của bạn ở trong mọi những tình huống.” (Use your good judgment in all situations). Những
người tham dự hội thảo đã từng mua hàng ở đó đưa ra vô số những ví dụ về dịch vụ khách
hàng được thực hiện hơn mức quy định đưa ra, bao gồm cả việc mua sản phẩm mà họ đã hết
hoặc không dự trữ từ những đối thủ cạnh tranh và giao chúng cho khách hàng mà không tính
thêm bất kỳ khoản phụ phí nào.
L.L. Bean - Trước khi một nhân viên nói “không” với khách hàng, họ phải có được sự chấp
thuận của bộ phận quản lý cao cấp. Hãy nghĩ về điều đó.
Triết lý rất đơn giản:
Dịch vụ tuyệt hảo sẽ tạo nên cơ đồ qua việc khách hàng quay lại.
Dịch vụ tồi sẽ đẩy khách hàng của bạn đến với đối thủ cạnh tranh của bạn.
Bất kỳ khi nào bạn gặp gỡ một khách hàng, hãy thử điều này:
Hãy đánh giá giá trị (khoản lợi nhuận) của khách hàng đó mang lại cho bạn trong 10 năm tới,
và bạn sẽ bắt đầu nhìn họ theo cách hoàn toàn mới.
Ty đã viết ra một bản liệt kê 51 cách để tiếp cận ông chủ thật sự của bạn - khách hàng. Dưới
đây là một vài ví dụ.
• Yêu cầu những người quản lý cao cấp nhất thường xuyên gọi điện chào hàng.
• Tạo một đường dây nóng với khách hàng.
• Đáp lại những yêu cầu hoặc phàn nàn của khách hàng trong vòng một giờ phải trở thành
chính sách của công ty.
• Đặt ra mục tiêu giải quyết tất cả những phàn nàn của khách hàng trong vòng 24 giờ... sau đó
rút ngắn lại còn 12 giờ.
• Yêu cầu những nhân viên/nhà quản lý cao cấp trực tiếp trả lời những phàn nàn của khách
hàng.
• Tạo ra một khẩu hiệu xoay quanh ý nghĩa “(Công ty chúng tôi) có nghĩa là dịch vụ.” Hãy dán
nó lên tường, lên đầu những lá thư, lên những tài liệu quảng cáo, lên đồng phục. Xăm chúng lên
trán của bạn.
Gần đây tôi có tiến hành một cuộc hội thảo gồm hai phần về hiểu biết khách hàng cho một
công ty có 65 nhân viên. Trong phần đầu tiên, chúng tôi nói về việc làm thế nào để tạo ra một
đội ngũ dịch vụ khách hàng đáng nhớ và đã sử dụng ví dụ trên. Một tuần sau, khi tôi thực hiện
phần thứ hai của cuộc hội thảo, tất cả những nhân viên đều mang khẩu hiệu “CFC có nghĩa là
dịch vụ” được in trên mảnh giấy màu vàng và dán lên trán của họ. Điều này thật tuyệt vời.
Bạn muốn toàn bộ bản kê 51 cách tiếp cận gần hơn với ông chủ thật sự - khách hàng của bạn?
Hãy truy cập vào trang web www.gitomer.com, đăng ký nếu bạn truy cập lần đầu tiên, và nhập
dòng chữ “Ty Boyd” vào Gitbox.
bạn có cơ hội để củng cố mối quan hệ.
NHỮNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠO RA BÁN HÀNG... NẾU BẠN XỬ LÝ CHÚNG MỘT
