CÁCH XÁC ĐÁNG
Khách hàng luôn đúng. Trừ khi họ sai, mà điều này thì xảy ra thường xuyên. Trong bán hàng,
đúng hay sai không quan trọng. Quan trọng là sự cảm nhận của khách hàng. Làm cho khách
hàng hài lòng và vui vẻ là điều quan trọng. Phương pháp hiệu quả nhất để xử lý những phàn
nàn đáng sợ của khách hàng là gì? Hãy thử Phương pháp va chạm cá nhân.
Đây là một công thức mà tôi liên tục sử dụng và phát triển. Để sử dụng phương pháp này, trước
hết và quan trọng nhất là nhận trách nhiệm, thậm chí là lỗi không phải do bạn hoặc bạn không
phải là người có trách nhiệm giải quyết chúng. Khách hàng không quan tâm. Họ ngu ngốc. Họ
chỉ muốn bạn giải quyết nó ngay lập tức.
Dưới đây là 15 bước để nhận trách nhiệm khi làm việc với những khách hàng không hài lòng và
vui vẻ. Không chỉ mang lại hiệu quả, phương pháp này còn cung cấp một công cụ tự phân tích
vào phần cuối để ngăn chặn sự tái diễn của vấn đề. Tất cả 15 bước phải được thực hiện hoặc
bạn có nguy cơ đánh mất khách hàng của mình.
1. Hãy nói với họ bạn hiểu cảm giác của họ.
2. Hãy nhấn mạnh sự đồng cảm với họ (Hãy chỉ ra một tình huống tương tự. Hãy nói với họ
rằng bạn cũng cảm thấy rất phiền muộn. Và nói một điều tương tự đã xảy ra với bạn.)
3. Luôn luôn lắng nghe. Hãy chắc chắn rằng khách hàng đã nói với bạn tất cả mọi thứ. Đừng xen
ngang. Hãy đưa ra những câu hỏi để hiểu rõ vấn đề hơn và tìm ra những điều cần làm để thỏa
mãn họ.
4. Luôn đồng ý với khách hàng nếu có thể. (Đừng bao giờ tranh cãi hoặc nóng giận.)
5. Ghi chép và khẳng định lại tất cả vấn đề đã được đề cập, chắc chắn rằng khách hàng đã nói
tất cả những gì họ muốn/cần nói.
6. Hãy là một đại sứ cho công ty bạn. Hãy nói với khách hàng rằng bạn sẽ trực tiếp giải quyết
vấn đề.
7. Đừng đổ lỗi cho người khác hoặc tìm kiếm sự giải thoát. Hãy thừa nhận chính bạn (và/hoặc
công ty của bạn) sai lầm và nhận trách nhiệm sửa chữa sai lầm đó.
8. Đừng đùn đẩy trách nhiệm. “Nó không phải là việc của tôi,”... “Tôi nghĩ anh ấy nói rằng,”...
“Hiện nay cô ấy không có mặt ở đây,”... và “Ai đó phải có trách nhiệm xử lý vấn đề này” là
những phản ứng không bao giờ được áp dụng với khách hàng hoặc được khách hàng chấp
nhận.
9. Phản hồi ngay lập tức. Khi một vấn đề nào đó xảy ra, mọi người mong muốn nó được xử lý
ngay lập tức. Khách hàng muốn nó trở nên hoàn hảo.
10. Tìm kiếm những điểm chung hơn là những vấn đề. (Hãy cố gắng tạo ra sự hiểu biết lẫn
nhau.)
11. Hãy sử dụng sự hài hước. Làm cho mọi người cười sẽ làm cho họ thoải mái.
12. Hãy tìm ra, trao đổi và đồng ý về một giải pháp hoặc cách giải quyết. Đưa ra những lựa
chọn cho khách hàng. Khẳng định lại nó (bằng văn bản nếu có thể). Nói với họ những gì bạn dự
định làm... và hãy làm những điều đó!
13. Thực hiện việc theo dõi sau khi tình huống được giải quyết.
14. Hãy cố gắng để nhận được thư phản hồi nếu có thể. Giải quyết một vấn đề thỏa đáng sẽ
