lương cao này là gì? Lắng nghe ý kiến từ những nhân viên được trả
tiền công thấp nhất.
Phó Thống đốc bang Andy Wilson đã rất thích thú với hành
trình này vì “tất cả những sáng kiến hay nhất” đều bắt nguồn
từ những nhân viên ở tuyến đầu này, khiến cho Wal- Mart luôn
linh hoạt và gây được cảm tình với khách hàng.
Như Proverbs
18:13 đã viết: “Người trả lời trước khi nghe – là kẻ điên rồ và đáng
hổ thẹn.” Sam Walton hiểu rằng mọi hoạt động từ phía công ty được
đưa ra mà thiếu việc lắng nghe ý kiến từ đội ngũ nhân viên ở các
cửa hàng đều đưa đến một phiên bản lặp lại của sự điên rồ và hổ
thẹn − dịch vụ kém chất lượng và thu nhập sút giảm.
Richard Teer Link của Harle-Davidson là một nhà lãnh đạo bắt
buộc phải lắng nghe. Doanh số bán hàng của loại xe mô tô nổi
tiếng này đang giảm sút và ông không hề biết nguyên nhân vì sao.
Phản ứng của ông là lắng nghe ý kiến không chỉ từ các công nhân
mà còn cả từ phía (thật đáng tự hào!) khách hàng nữa. Ông lập ra
Nhóm Harley (HOGs) và đặt những câu hỏi thăm dò để xác định rõ
yêu cầu cơ bản để một người quyết định chọn mua xe mô tô. Bằng
việc chăm chú lắng nghe, ông nhận thấy rằng khách hàng không
chỉ muốn mua một phương tiện vận chuyển, hay thậm chí một cỗ
máy đẹp. Họ tìm mua sự thoải mái, tự do và thoát khỏi stress cùng
những lề thói trong cuộc sống thường ngày. Điều này dẫn tới một
đường lối marketing hoàn toàn khác. Doanh thu tăng vọt, cùng số
lượng thành viên trong HOGs mà Teer Link đã khởi xướng như một
ban thăm dò ý kiến khách hàng.
Pitney Bowes tổ chức cuộc họp thường niên của các công chức, nơi
những nhà quản lý thực sự lắng nghe mọi điều quan tâm mà mỗi
nhân viên đưa ra. Lời phàn nàn của một công nhân rằng có quá
nhiều dầu ăn trong món salad cũng dành được sự chú ý (nếu
