[20]
Để có them các dữ liệu và phát hiện thú vị về việc quản lý khách hàng chủ yếu, xem Sanjit Sengupta, Robert E.
Krapfel, và Michail A. Pusateri, “The Strategic Sales Force”, trong Marketing Mangement, Mùa hè 1997, trang 29-34.
[21]
Peter R. Peacock, “Data Mining in Marketing Part 1,” Marketing Mangement, Winter 1998, trang 9-18, “Part 2,”
Mùa xuân 1998, trang 15-25.
[22]
Neil Rackham, SPIN Selling (New York: McGraw-Hill, 1988) và SPIN Selling Feildbook (New York: McGraw-
Hill, ,1996)
[23]
Các tác giả khác đã đề xuất các giai đọan phát triển khách hàng khác: Xem Murray Raphel và Neil Raphel, Up the
Loyalty Ladder: Turning Somtime Customers into Fulltime Advocates of Your Business (New York: HarperBusiness, 1995);
và Jill Griffin, Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It (New York: Lexington Books, 1995).
[24]
Xem Goodman, "Complaint Handling in America"
[25]
Xem Goodman, "Complaint Handling in America"
[26]
Timothy W.Firnstahl, "My Employees Are My Service Guarantee," Harvard Business Review, tháng 7& tháng 8 –
1989, trang 29-34.
[27]
Frederick F. Reichheld, The Loyalty Effect (Boston: Harvard Business School Press, 1996)
[28]
Regis McKenna, The Regis Touch (Reading, MA: Addison-Wesley, 1985), và Relationship Marketing (Reading,
MA: Addison-Wesley, 1991). Xem thêm Jerry R. Wilson, Word-of-Mouth Marketing (New York: John Wiley, 1991).
[29]
Một công ty sử dụng chiến lược lý thuyết kinh nghiệm đem lại hiệu quả sẽ có thể làm tăng quy mô của nó trong
công nghệ hiện tại nhưng có thể sẽ dễ bị tấn công bởi một công ty sử dụng công nghệ mới có chi phí thấp hơn. Mặt khác
liệu sự giảm chi phí dựa trên kinh nghiệm có giảm nhanh như mong đợi hay không. Cuối cùng, lý thuyết này sẽ không
mang lại các kết quả mong đợi nếu hai công ty hoặc nhiều hơn thế quyết định cạnh tranh trên cơ sở theo lý thuyết kinh
nghiệm.
[30]
Xem "Shootout at PC Corral: Texam Computer Giants Dell and Compaq Do Battle," U.S. News & World Report,
ngày 23-6-1997, trang 37-38.
[31]
Xem Harmann Simon, Hidden Champions (Boston: Harvard Business School Press, 1996), trang 116
[32]
Xem Fred Wierseman, Customer Intimacy: Pick Your Partnerspe Your Culture, Win Together (Santa Monica, CA.:
Knowledge Exchange, 1996)
