10. BẠN CÓ NÊN ĐẶT RA NHIỀU
CÂU HỎI?
E
ntenmann là công ty cung cấp các sản phẩm bánh nướng khởi nghiệp ở
Brooklyn, New York, vào đầu thế kỷ XX. Công ty đã phát triển trở thành
một thương hiệu quốc gia, tạo lập và sản xuất với khối lượng lớn sản phẩm
qua nhiều năm. Công ty có những khách hàng trung thành và đam mê
hương vị đặc biệt của thương hiệu.
Vừa qua, một người hâm mộ của Entenmann hỏi, “Tại sao công ty không
sản xuất lại món bánh chuối?” trên trang Facebook của Entenmann. Anh ta
đã đăng câu hỏi này ba lần trong một ngày. Anh ta cảm thấy rất thất vọng vì
việc công ty không sản xuất bánh chuối nữa, và anh ta bắt đầu chế giễu và
tẩy chay thương hiệu anh từng yêu thích. Anh ta viết thư, đưa ra một lời
kiến nghị và đăng lên cả các tường Facebook – vậy món bánh chuối đã biến
đi đâu mất rồi?
Entenmann là một công ty có suy nghĩ cấp tiến khi tiếp cận với truyền
thông xã hội, và nhận ra rằng khách hàng chính là tài sản giá trị nhất. Món
bánh chuối kể trên đã không được bán với số lượng đủ lớn để tiếp tục được
sản xuất, do đó Entenmann phải cắt giảm và ngưng sản xuất sản phẩm này.
Vậy phải làm gì với vấn đề về thương hiệu trong tình huống này? Quản lý
của Entenmann xác định rằng thực tế công ty sẽ sản xuất lại sản phẩm này,
nếu bảo đảm được doanh số.
Họ gọi cho người hâm mộ đầy tức giận này và nói cho anh ta biết rằng
họ sẽ đăng một cuộc trưng cầu (poll) trên trang Facebook của công ty, nhờ
vậy người hâm mộ có thể bỏ phiếu xem liệu món bánh chuối nên hay
không nên được tái sản xuất. Nếu có 1.000 người hoặc hơn bỏ phiếu cho
“sản xuất lại bánh chuối” thì sau đó, anh ta sẽ đạt được điều mình mong
muốn. Thỏa thuận này trao quyền cho khách hàng ở bất cứ nơi nào, cho
phép họ tham gia vào việc quyết định dòng sản phẩm của Entenmann.
